呼叫中心，不論參與的是服務(wù)、銷售、募捐、詐騙（詐騙型呼叫中心？呵呵）還是其它什么活動(dòng)，它自身都是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的組織，它需要最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)理論和系統(tǒng)來(lái)提升自身的效率。系統(tǒng)是基本的準(zhǔn)入元素，但是由于座席是直接和客人交流的一線員工，所以他們的表現(xiàn)對(duì)呼叫中心來(lái)說是至關(guān)重要的。

【長(zhǎng)期策略性建議】

1. 把企業(yè)目標(biāo)貫徹統(tǒng)一到呼叫中心

座席很想看到整個(gè)企業(yè)或公司的戰(zhàn)略全景，也很想知道他們?nèi)绾文転槠髽I(yè)的成功做出貢獻(xiàn)，同時(shí)也想知道企業(yè)對(duì)他們要求的底線是什么。建立可以完成的KPI指標(biāo)來(lái)要求座席，確保KPI指標(biāo)對(duì)座席的績(jī)效有一個(gè)全面的要求，例如可以關(guān)系到生產(chǎn)效率，有效性，質(zhì)量，收益和客戶滿意度等等。

要經(jīng)常地、明確地向座席講解這些KPI指標(biāo)的考核方法，給予座席及時(shí)的績(jī)效反饋。對(duì)于如何提高績(jī)效成績(jī)，要給予座席經(jīng)常性的建議和支持。（呼叫中心績(jī)效管理系統(tǒng)在這方面能提供很大的幫助）。（譯者注：系統(tǒng)讓人歡喜讓人憂……有了系統(tǒng)就能節(jié)省人力了，大家到哪吃飯去呢？哈哈）

2. 建立一個(gè)熱情、友善、公平的運(yùn)營(yíng)環(huán)境

呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)要為中心定下一個(gè)基調(diào)。什么樣的基調(diào)：座席感到他們的自身價(jià)值得以體現(xiàn)，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同時(shí)他們的意見也能得以傾聽。這才是領(lǐng)導(dǎo)們要?jiǎng)?chuàng)建的工作環(huán)境。

一個(gè)倍受尊敬的呼叫中心經(jīng)理，她是如何激勵(lì)座席的呢。記住他們的名字?。ūM管看似簡(jiǎn)單，但是她的呼叫中心有好幾百人），他經(jīng)常到各個(gè)部門、各現(xiàn)場(chǎng)向每一班次的座席致敬，向每一個(gè)她在走廊和電梯間里路遇到的座席問候和致謝。她專門開設(shè)了座席休息室并安裝了電話和自動(dòng)售貨機(jī)，幫助座席高效地利用他們20分鐘的休息時(shí)間。（譯者注：真是不簡(jiǎn)單的經(jīng)理，能記住這么多人確實(shí)不容易，我也能記住一百多個(gè)名字，但是我記不住每個(gè)名字對(duì)得是誰(shuí)，經(jīng)常搞混，郁悶……能主動(dòng)向座席打招呼的領(lǐng)導(dǎo)太難得了，在中國(guó)哪有上級(jí)主動(dòng)跟下級(jí)打招呼、致謝的，我要是領(lǐng)導(dǎo)，我也覺得別扭，不過要是有領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)跟我打招呼，我也很高興呀，太受寵若驚了；不過也有見面從不和領(lǐng)導(dǎo)打招呼的，勇者無(wú)敵，哈哈，贊一個(gè)）

3. 讓座席參與中心的決策過程

如果讓坐座席參與新流程或系統(tǒng)的開發(fā)，座席也許會(huì)更加愿意接受新的變化。座席越早地參與其中，項(xiàng)目就會(huì)越早地獲得成功。

4. 給座席與權(quán)利

如果可能的話，在設(shè)定尺度的范圍內(nèi)，允許座席做出決定。例如，如果要把客人的電話轉(zhuǎn)到一個(gè)等待區(qū)域來(lái)減免費(fèi)用，這會(huì)使座席感到沮喪（客人也有同感）。首先培訓(xùn)座席如何轉(zhuǎn)接電話，在設(shè)定好的操作范圍內(nèi)，座席會(huì)十分高興使用技巧來(lái)處理這些電話，而不是像先前一樣十分被動(dòng)地轉(zhuǎn)接。（這段可能翻譯得不是太準(zhǔn)確，意思不太明白，囧……）

5. 經(jīng)常指導(dǎo)座席

總的來(lái)說，座席希望得到反饋，尤其是告送他們什么地方要做得更好。大多數(shù)的人都想把工作做好，但有時(shí)候，尤其是比較棘手的情況之下，他們并不確定什么是處理問題的最好的方法。與座席分享那些優(yōu)秀的應(yīng)答電話，讓其解正確、出色的處理方法，同時(shí)鼓勵(lì)正確的做法和表現(xiàn)。

6. 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀座席

如果座席一些優(yōu)秀的表現(xiàn)能夠得到認(rèn)可，同時(shí)能讓其它座席分享、學(xué)習(xí)，這個(gè)呼叫中心的士氣、在職率都會(huì)提高。要建立一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工的激勵(lì)政策。

7.讓優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀

邀請(qǐng)優(yōu)秀的座席參與中心各部門的活動(dòng)，例如培訓(xùn)新員工，參加進(jìn)階培訓(xùn)，參與中心新舉措，輪崗培訓(xùn)等等，讓座席更加出色。

8. 領(lǐng)導(dǎo)座席“肩并肩”

 建立“經(jīng)理問答”或者“肩并肩”這樣類似的機(jī)制，來(lái)加強(qiáng)經(jīng)理和座席間的溝通。當(dāng)經(jīng)理做下來(lái)與座席交流或者聽他們接電話的時(shí)候，座席可也以與他們談?wù)摴ぷ髦械闹攸c(diǎn)。（這種方法也能讓經(jīng)理看到他們實(shí)施的政策是否有效性）

9. 分享成功

當(dāng)某個(gè)座席或者某個(gè)組表現(xiàn)得非常出色的時(shí)候，一定要把他們的經(jīng)驗(yàn)和事跡推廣到整個(gè)中心。這樣做非常重要，它是對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)的一種適宜的認(rèn)可和回報(bào)。

10. 建立座席的滿意度調(diào)查

組織年度的員工滿意度調(diào)查并把結(jié)果公布于眾。制定計(jì)劃來(lái)解決員工不滿意的地方，對(duì)中心產(chǎn)生的任何變化要及時(shí)交流。

11. 內(nèi)部提升

只要有可能就要從內(nèi)部來(lái)提升員工。除了留住優(yōu)秀的座席外，這是管理層表達(dá)他們對(duì)資深老員工的感謝和尊重的一種辦法。為座席建立職業(yè)晉升計(jì)劃，來(lái)幫助他們獲得晉升所需的技能。（譯者注：如何制定晉升的制度呢，如何來(lái)培養(yǎng)座席呢，領(lǐng)導(dǎo)是否有準(zhǔn)確的判斷力、魄力來(lái)提升座席。畢竟誰(shuí)也不愿意接一輩子電話，誰(shuí)也不愿意在沒有升職機(jī)會(huì)的單位努力一輩子。畢竟員工也得結(jié)婚、生子、供孩子上幼兒園——沒錢了，產(chǎn)生家庭矛盾——離婚；座席也得考慮買生活用品、買車、買房、買別墅，沒有錢只能買個(gè)別樹上的，還必須不收物業(yè)費(fèi)的……呵呵，瞎扯了半天，還是繼續(xù)下一部分吧）

【短期策略建議】

座席是一種戰(zhàn)略性財(cái)富，以此為觀點(diǎn)，建立相關(guān)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)工作環(huán)境是十分關(guān)鍵的。但是，短期的，甚至日制的積極支持性的工作環(huán)境也是十分必要的。下面的一些策略建議來(lái)幫你營(yíng)造一個(gè)激動(dòng)人心的工作環(huán)境，用以吸引留住那些優(yōu)秀的座席。

1.鼓勵(lì)座席提出意見

座席最先知道什么政策對(duì)顧客起作用，什么不起作用。從座席中征集意見并加以實(shí)施。不管座席的意見是否起作用，交流其中的原因很重要，如果座席的意見有效的話，要對(duì)由此節(jié)省的費(fèi)用或提高的效率加以強(qiáng)調(diào)。

2.允許座席互相學(xué)習(xí)

經(jīng)常舉行班組會(huì)議，鼓勵(lì)座席討論工作中碰到的難題并讓他們分享解決這些問題的技巧。（譯者注：開班組會(huì)很重要，但是發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，比如座席一天接100多個(gè)電話，碰上的問題很可能能轉(zhuǎn)眼就忘了。5—10分鐘的班務(wù)會(huì)，太緊張，也許不能讓座席想起什么來(lái)，要是有個(gè)座席線下，互相交流的論壇或者系統(tǒng)就好了……）

3. 確保經(jīng)理、主管近在眼前

呼叫中心的主管和經(jīng)理要經(jīng)常在座席區(qū)或座席身邊。他們應(yīng)該經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)、定期地監(jiān)控座席。如果你無(wú)意中聽到一個(gè)優(yōu)秀的應(yīng)答電話，要表?yè)P(yáng)座席。如果一個(gè)座席正在一通電話中處于困境，一定要提供幫助，有必要的話要親自接起電話。座席會(huì)對(duì)你的雪中送炭心懷感激，同時(shí)他也會(huì)從中學(xué)會(huì)相關(guān)技巧。

4. 互助伙伴

把表現(xiàn)優(yōu)秀的座席和業(yè)務(wù)水平稍差的座席組成“互助伙伴”，讓座席盡可能多地互助學(xué)習(xí)。

5. 鼓勵(lì)經(jīng)常對(duì)話與交流

一個(gè)真實(shí)的故事，一個(gè)主管坐下來(lái)與一個(gè)經(jīng)常遲到的座席談話，發(fā)現(xiàn)這個(gè)座席只知道一條上班乘車的路線。這個(gè)主管幫助座席找到了另一條路線，從此座席遲到的問題被解決了。

6. 調(diào)換排班要公平

座席提出的換班和休假的請(qǐng)求必須基于座席的全面績(jī)效表現(xiàn)，而不是他在公司工作時(shí)間的長(zhǎng)短。優(yōu)先照顧老員工會(huì)使新員工沮喪和產(chǎn)生誤解。

7. 多種激勵(lì)政策

不同的方法激勵(lì)不同的人。最好有多種辦法來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可優(yōu)秀員工——例如，某個(gè)餐廳、商店的優(yōu)惠卡，電影票，餐劵或者對(duì)休假請(qǐng)求的優(yōu)先照顧。另一個(gè)可行的辦法是建立呼叫中心的獎(jiǎng)勵(lì)制度，座席可以積累自己獲得的績(jī)效分、點(diǎn)數(shù)并根據(jù)自己成績(jī)水平來(lái)贖回它們。如果遠(yuǎn)程座席是一種可能的選擇的時(shí)候，讓座席在家工作也是一種獎(jiǎng)勵(lì)的方式。（譯者注：真是有想法，真是佩服，不過不知道能否實(shí)現(xiàn)呢，但愿……座席希望生日賀卡里夾幾張票子，如果實(shí)在沒有的話，夾張電影票也不錯(cuò)，實(shí)在再?zèng)]有的話，卡里夾一天休息也不錯(cuò)，當(dāng)然有賀卡，總比沒有強(qiáng)多了，但是生日過了好幾天才收到賀卡，只能用暴怒形容，呵呵……）

來(lái)源：客戶世界機(jī)構(gòu)