互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得客戶與企業(yè)溝通的方式變得多種多樣。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶接入企業(yè)的渠道變得多種多樣，企業(yè)收集、處理客戶問(wèn)題的能力和效率也越來(lái)越高。

近幾年在中國(guó)人口紅利逐漸消失的背景下，企業(yè)如何最大化的提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率，提高客戶對(duì)企業(yè)的粘性，從而獲取利潤(rùn)？今天就和大家來(lái)聊一聊呼叫中心行業(yè)提供給企業(yè)的解決方案——智能（電話/在線）機(jī)器人客服。

一、前沿技術(shù)賦能智能（電話/在線）機(jī)器人客服，實(shí)現(xiàn)智能場(chǎng)景化

智能（電話/在線）機(jī)器人客服采用云計(jì)算、分布式、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)，專注于客戶場(chǎng)景化需求，認(rèn)真將場(chǎng)景化落實(shí)到實(shí)處。同時(shí)智能（電話/在線）機(jī)器人客服運(yùn)用專業(yè)技術(shù)深度挖掘人工座席和訪客的對(duì)話，歸納總結(jié)關(guān)鍵詞、知識(shí)點(diǎn)，大大降低知識(shí)庫(kù)維護(hù)成本。智能（電話/在線）機(jī)器人客服打破傳統(tǒng)束縛和客戶實(shí)際需求突破，實(shí)際落地客戶需求，實(shí)現(xiàn)真正的“智能”。

二、智能（電話/在線）機(jī)器人客服系統(tǒng)自動(dòng)填充知識(shí)庫(kù)，減少人力填充

當(dāng)下的智能知識(shí)庫(kù)大都以人工填充、人工選取知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的知識(shí)補(bǔ)充、完善。然而面對(duì)每天龐大的數(shù)據(jù)量，人工需要不斷的重復(fù)進(jìn)行整理，手動(dòng)填充到智能（電話/在線）機(jī)器人客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)。

傳統(tǒng)的人工知識(shí)庫(kù)填充浪費(fèi)大量人力，并且人工效率明顯不高。面對(duì)這種現(xiàn)狀，智能（電話/在線）機(jī)器人客服采用智能學(xué)習(xí)技術(shù)，在知識(shí)庫(kù)維護(hù)上，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動(dòng)完成，少量人工參與。解決傳統(tǒng)人工手動(dòng)填充知識(shí)庫(kù)效率低下的現(xiàn)狀。

三、智能（電話/在線）機(jī)器人客服讓回答更專業(yè)

傳統(tǒng)的人工座席僅僅只能通過(guò)一個(gè)知識(shí)庫(kù)來(lái)服務(wù)所有場(chǎng)景下的客戶。當(dāng)客戶問(wèn)題超越人工座席和知識(shí)庫(kù)服務(wù)能力范圍時(shí)，將很難正確快速的解決客戶問(wèn)題。例如教育行業(yè)，存在不同課程、付費(fèi)、老師等問(wèn)題，單一的知識(shí)庫(kù)無(wú)法準(zhǔn)確回答或者輔助人工回答。

智能（電話/在線）機(jī)器人客服針對(duì)不同業(yè)務(wù)需求長(zhǎng)場(chǎng)景配置不同的知識(shí)庫(kù)。這樣就可解決企業(yè)傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)無(wú)法精準(zhǔn)服務(wù)客戶的難題。

企業(yè)通過(guò)創(chuàng)建多個(gè)不同場(chǎng)景機(jī)器人，如：不同渠道、不同產(chǎn)品線、不同業(yè)務(wù)線等，進(jìn)行單獨(dú)管理，在使用時(shí)可以選擇某一場(chǎng)景下的機(jī)器人進(jìn)行觸發(fā)使用，可提高機(jī)器人回答的精準(zhǔn)度、更便于維護(hù)。

四、人機(jī)合作代替人機(jī)分離

傳統(tǒng)的呼叫中心是依靠人工座席來(lái)服務(wù)客戶。所使用是系統(tǒng)也不過(guò)是自動(dòng)化而非智能化。而智能（電話/在線）機(jī)器人客服將機(jī)器人與人工緊密進(jìn)行關(guān)聯(lián)，機(jī)器人可以輔助座席進(jìn)行用戶回答，將傳統(tǒng)的人機(jī)分離不能緊密協(xié)作的問(wèn)題完全解決。

案例：

1、在人工進(jìn)行用戶接待時(shí)，機(jī)器人可以根據(jù)用戶的問(wèn)題，主動(dòng)向座席推薦答案，幫助座席快速回答用戶問(wèn)題；

2、座席可以根據(jù)機(jī)器人推薦的答案進(jìn)行回復(fù)客戶，提高回答的準(zhǔn)確度；

3、在機(jī)器人的幫助下，可以讓企業(yè)新人快速上手，降低企業(yè)對(duì)新人的培訓(xùn)周期，在用戶接待中就可以快速學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已經(jīng)顯得尤為重要。隨著客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出的要求越來(lái)越高，企業(yè)為爭(zhēng)奪客戶資源必須快速的把握消費(fèi)者需求，并快速的做出反應(yīng)。對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)講，傳統(tǒng)的人工座席的工作效率已經(jīng)無(wú)法跟上暴增的客戶咨詢量。利用智能的呼叫中心系統(tǒng)來(lái)改變現(xiàn)狀成為企業(yè)的首先。

五、技術(shù)賦能呼叫中心降低人力成本增加企業(yè)營(yíng)收

智能（電話/在線）機(jī)器人客服除了幫助企業(yè)自身業(yè)務(wù)自定義設(shè)置、更新完善對(duì)應(yīng)知識(shí)庫(kù)，還可以對(duì)客戶問(wèn)題自動(dòng)、快速響應(yīng)。全面提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多客戶。在同質(zhì)化產(chǎn)品嚴(yán)重的市場(chǎng)，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲取更多客戶。