這會(huì)是跌宕起伏的一年。從消費(fèi)者和員工不斷提高的期望，到大流行后“新常態(tài)”的承諾，再到經(jīng)濟(jì)下滑，2022年給我們帶來(lái)了預(yù)期和意想不到的挑戰(zhàn)。

在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩的背景下，2023年將為客戶體驗(yàn)(CX)行業(yè)創(chuàng)造一個(gè)拐點(diǎn)。企業(yè)將重新定義和傳遞下一個(gè)時(shí)代的客戶和員工體驗(yàn)。

在Genesys，我們很自豪能夠成為全球頂級(jí)品牌背后的體驗(yàn)編排引擎。因?yàn)樗麄冃枰總€(gè)客戶的接觸點(diǎn)，并提供真正全面和難忘的體驗(yàn)。Genesys Cloud CX?平臺(tái)目前為全球4000多家組織的80多萬(wàn)座席提供支持——這是一個(gè)里程碑，因?yàn)槲覀儗⒗^續(xù)創(chuàng)新，為客戶的CX投資提供面向未來(lái)的支持。

回顧過(guò)去一年，以下是我對(duì)2023年客戶體驗(yàn)的預(yù)測(cè)，因?yàn)槲覀兝^續(xù)將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為變革。

一、組織將把員工體驗(yàn)作為其CX戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的核心

疫情期間，企業(yè)通過(guò)使用數(shù)據(jù)和技術(shù)來(lái)推動(dòng)個(gè)性化和同理心，對(duì)不斷變化的客戶期望做出了快速反應(yīng)。但以員工為中心在很大程度上已經(jīng)退居二線。對(duì)于一線的客服來(lái)說(shuō)尤其如此。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中取得成功，意味著以人為本——這也包括員工。明年，我們將看到更多的組織重新思考并重新關(guān)注員工體驗(yàn)，將其作為長(zhǎng)期CX戰(zhàn)略和整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)路徑的一部分。 關(guān)鍵舉措將包括改善座席桌面體驗(yàn)，并提供正確的信息來(lái)幫助客戶。學(xué)習(xí)和發(fā)展將是個(gè)性化的，不僅關(guān)注生產(chǎn)力，還關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)力、技能發(fā)展和職業(yè)發(fā)展，以及創(chuàng)造一個(gè)有趣和吸引人的工作場(chǎng)所。

使用排行榜和競(jìng)賽等游戲機(jī)制的游戲化將在促進(jìn)健康的競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作和參與感方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，同時(shí)員工也能提高技能。此外，隨著遠(yuǎn)程和混合工作的存在，公司將更多地依賴座席輔助技術(shù)，確保成功的客戶交互。

二、勞動(dòng)力成本的增加將提高人工智能(AI)和數(shù)字自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)員工和客戶的滿意度

雖然最近一波裁員潮席卷了美國(guó)的科技企業(yè)，但對(duì)許多組織來(lái)說(shuō)，留住員工仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)，尤其是在呼叫中心。幾十年來(lái)，CX一直是為提高效率而構(gòu)建的，并針對(duì)處理時(shí)間等指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化。

這是一個(gè)前所未有的變革時(shí)代，員工知道自己的價(jià)值，并會(huì)思考自己的工作方式。由于高流動(dòng)率，那些沒(méi)有在CX項(xiàng)目的同時(shí)投資于員工成長(zhǎng)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，可能會(huì)花費(fèi)更多的資源爭(zhēng)奪人才。

2023年，更多的公司會(huì)使用正確的人工智能技術(shù)和數(shù)字自動(dòng)化來(lái)增加他們座席能力，這是一項(xiàng)明智的投資，不僅對(duì)CX，而且對(duì)員工敬業(yè)度和整體員工體驗(yàn)也是如此。

公司將使用人工智能來(lái)通過(guò)自助服務(wù)和代理輔助交互來(lái)加強(qiáng)人性化體驗(yàn)，而不是簡(jiǎn)單讓更多的服務(wù)交互自動(dòng)化。

通過(guò)在正確的時(shí)間提供正確的信息，人工智能和自動(dòng)化技術(shù)可以將日常任務(wù)轉(zhuǎn)移到數(shù)字和自助服務(wù)渠道，解放座席人，進(jìn)行更高附加值的互動(dòng)。

三、建立數(shù)字信任對(duì)于保持客戶忠誠(chéng)度至關(guān)重要

如果沒(méi)有對(duì)客戶的深刻理解，就不可能提供真正出色的客戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)是這個(gè)過(guò)程的核心。但有了偉大的數(shù)據(jù)，責(zé)任也就越大。

據(jù)報(bào)道，2022年數(shù)據(jù)泄露的平均成本約為900萬(wàn)美元。保持最大的安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)符合任何公司的最大利益。除了金融風(fēng)險(xiǎn)之外，還有更廣泛的影響，包括客戶的長(zhǎng)期信任和忠誠(chéng)度。

盡管多年來(lái)合規(guī)一直是關(guān)鍵的商業(yè)需求，但數(shù)字時(shí)代放大了它的重要性。2020年，隨著GDPR生效，公司必須保護(hù)個(gè)人身份信息，個(gè)人信息的隱私和安全成為了一個(gè)廣泛討論的話題。許多其他國(guó)家和地區(qū)紛紛效仿，出臺(tái)了自己的規(guī)定。

隨著2023年及以后更多的網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)字彈性法規(guī)的出臺(tái)，我們可以預(yù)計(jì)這一領(lǐng)域?qū)⑹艿礁蟮年P(guān)注。

消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)隱私以及負(fù)責(zé)任的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)實(shí)踐的信心取決于企業(yè)今天的做法。建立數(shù)字信任對(duì)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)至關(guān)重要。企業(yè)將越來(lái)越多地尋求遵守法規(guī)遵從性、數(shù)據(jù)駐留和數(shù)據(jù)主權(quán)要求，以確保適當(dāng)保護(hù)客戶數(shù)據(jù)，特別是在云上。

四、對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資將繼續(xù)加速

COVID-19大流行為科技落后敲響了警鐘，因?yàn)槿澜缍荚谂?yīng)對(duì)“居家令”，我們都已經(jīng)接受了數(shù)字消費(fèi)。缺乏數(shù)字化業(yè)務(wù)的公司不得不推出技術(shù)解決方案，以應(yīng)對(duì)幾乎在一夜之間出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)。行動(dòng)迅速的組織獲得了成功的獎(jiǎng)勵(lì)，而那些反應(yīng)遲緩的組織則面臨著無(wú)法克服的財(cái)務(wù)損失的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。

盡管企業(yè)已經(jīng)在云或其他數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行了投資，但許多企業(yè)仍然在與脫節(jié)的多渠道戰(zhàn)略和系統(tǒng)作斗爭(zhēng)。在交付個(gè)性化的CX時(shí)，沒(méi)有比孤立的信息更大的障礙了。

在2023年，盡管人們擔(dān)心全球經(jīng)濟(jì)衰退即將來(lái)臨，但我預(yù)測(cè)企業(yè)將從戰(zhàn)略上審視他們的整體數(shù)字戰(zhàn)略，并繼續(xù)投資。這將包括審查他們?cè)谶^(guò)去兩年快速實(shí)施的工具和流程，以采取統(tǒng)一的方法進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型——而不僅僅是提升和轉(zhuǎn)移現(xiàn)有解決方案。此外，隨著新一代員工在數(shù)字世界中出生和成長(zhǎng)，并且精通數(shù)字渠道，桌面需要重新定義。

五、隨著客戶的期望和要求越來(lái)越多，組織將努力在編排體驗(yàn)方面提供更多的一致性

根據(jù)Genesys的“互聯(lián)客戶體驗(yàn)”研究，在全球1.1萬(wàn)多名受訪消費(fèi)者中，83%的人看重了解他們需求的客戶服務(wù)。近一半的人覺(jué)得與那些記得自己的公司聯(lián)系更緊密，而59%的人更喜歡有同理心的體驗(yàn)，而不是快速解決問(wèn)題。雖然公司專注于改善客戶服務(wù)，但也越來(lái)越需要將有效解決客戶問(wèn)題作為效率的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就是經(jīng)驗(yàn)編排的用武之地。

2023年，企業(yè)將從整體上看待客戶旅程，無(wú)論業(yè)務(wù)線如何，也無(wú)論消費(fèi)者如何與品牌互動(dòng)，都將提供一致的、相互關(guān)聯(lián)的體驗(yàn)。 

當(dāng)客戶在不同渠道、系統(tǒng)或交互之間移動(dòng)時(shí)，需要提供正確的服務(wù)，同時(shí)添加上下文，在他們尋求幫助時(shí)提供適當(dāng)?shù)耐硇暮颓楦羞B接。

強(qiáng)大的編排能力可以查看整個(gè)公司的端到端體驗(yàn)，了解其缺點(diǎn)并檢測(cè)頻繁失敗的領(lǐng)域。像人工智能這樣的技術(shù)可以動(dòng)態(tài)地了解如何改善和推動(dòng)出色的客戶體驗(yàn)。

在今天的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，成功需要以人為本和敏捷的技術(shù)方法，同時(shí)考慮客戶和員工。例如，數(shù)字交互的增長(zhǎng)速度是語(yǔ)音的兩倍。那些認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)變化并迅速適應(yīng)的公司將贏得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)。

備注：以下文章來(lái)源于Genesys吉尼賽斯?，作者Olivier Jouve，轉(zhuǎn)載于《客戶世界機(jī)構(gòu)》