電話呼叫中心（www.es992.com)，管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，不僅涉及人員管理，還有業(yè)務(wù)管理，對外服務(wù)管理，對電話呼叫中心系統(tǒng)的管理。其中電話呼叫中心管理又可詳細(xì)劃分為以下三個(gè)管理方向：事前預(yù)測分析管理、事中管控、事后分析。那如何巧妙的利用企業(yè)已有的電話呼叫中心系統(tǒng)來處理這些事情呢!

一、電話呼叫中心事前預(yù)測分析

電話呼叫中心話務(wù)預(yù)測：哪一項(xiàng)工作能夠知道安排多少人力才能保證服務(wù)水平?分流多少話務(wù)才能保證KPI的完成?答案就是話務(wù)預(yù)測。合理的話務(wù)量預(yù)測分析不僅能及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，而且可以為排班管理、系統(tǒng)資源擴(kuò)容配置等多方面提供量化依據(jù)，我們通過不斷摸索研究最終確定預(yù)測五步曲：定位影響因素、甄選歷史數(shù)據(jù)、運(yùn)用科學(xué)預(yù)測方法、建立預(yù)測評估體系、適時(shí)調(diào)整預(yù)測數(shù)據(jù)。

二、電話呼叫中心事中控制

電話呼叫中心事中控制是關(guān)系到呼叫中心服務(wù)水平能否達(dá)到考核指標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。對于影響話務(wù)的那些無法預(yù)估影響量且不可控的因素來說容易導(dǎo)致話務(wù)出現(xiàn)突增，筆者所在電話呼叫中心建立了一套完備的話務(wù)應(yīng)急方案，包含實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度、建立/適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)、預(yù)警機(jī)制及應(yīng)急干預(yù)機(jī)制四部分，涉及話務(wù)監(jiān)測、話務(wù)分流及話務(wù)應(yīng)急三個(gè)小組的相互配合。方案實(shí)施后，加強(qiáng)了各部門之間的快速有效聯(lián)動(dòng)，同時(shí)提高了服務(wù)水平。

1、實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度：制定話務(wù)監(jiān)測方案，并安排專人負(fù)責(zé)話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控;

A：話務(wù)異動(dòng)及時(shí)上報(bào)

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控：監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)地市排隊(duì)數(shù)突增則立即準(zhǔn)確定位原因，及時(shí)以短信方式告知中心領(lǐng)導(dǎo)，然后查找故障根源，并持續(xù)關(guān)注話務(wù)影響情況，待故障恢復(fù)后及時(shí)發(fā)送故障期間話務(wù)影響量。

　　按天監(jiān)控：從話務(wù)量、接通率兩個(gè)維度進(jìn)行監(jiān)控。

　　從話務(wù)量維度監(jiān)控：整體話務(wù)出現(xiàn)突增/突降(較當(dāng)月平穩(wěn)日或上月同期漲幅/降幅20%)，從地市、品牌、咨詢結(jié)構(gòu)等維度進(jìn)行分析并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　從接通率維度監(jiān)控：從地市、級別對接通率進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異動(dòng)則及時(shí)分析原因。

B：話務(wù)預(yù)警信息及時(shí)上報(bào)

　　當(dāng)中心應(yīng)急能力達(dá)到最大值時(shí)，截至當(dāng)日下午4:00接通率完成情況仍達(dá)不到預(yù)期要求，則按照紅橙黃藍(lán)規(guī)則進(jìn)行預(yù)警。當(dāng)指標(biāo)達(dá)到低于藍(lán)色預(yù)警的級別后發(fā)布預(yù)警解除上報(bào)，若截至晚上8:00預(yù)警仍未解除，再次發(fā)布指標(biāo)預(yù)警級別并預(yù)測指標(biāo)全天完成情況。

2、啟動(dòng)預(yù)警及應(yīng)急干預(yù)機(jī)制

　　一線人員、現(xiàn)場管理發(fā)現(xiàn)批量客戶集中咨詢或投訴同一問題，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)立即擬定統(tǒng)一口徑，應(yīng)急小組按話務(wù)波動(dòng)程度啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案;面對集中突發(fā)的問題如交費(fèi)未及時(shí)開機(jī)、手機(jī)無法上網(wǎng)等，話務(wù)分流小組按照故障地市及時(shí)上線應(yīng)急語音等。

三、電話呼叫中心事后分析

　　電話呼叫中心事后分析可以說是結(jié)尾，也可以說是預(yù)開始。針對已經(jīng)出現(xiàn)的高話務(wù)或者是超低話務(wù)進(jìn)行原因分析，深挖客戶撥打行為并提出相關(guān)建議或者措施，可以為話務(wù)分流或引流做好準(zhǔn)備。根據(jù)事后分析，我們還可以重新調(diào)整話務(wù)影響因素、調(diào)整話務(wù)預(yù)測值、確定分流目標(biāo)值等。

　　以上是漢云通信電話呼叫中心在企業(yè)管理上的運(yùn)用。企業(yè)可在自己的電話呼叫中心管理業(yè)務(wù)中靈活的加以運(yùn)用，了解更多電話呼叫中心解決方案可在線咨詢官網(wǎng)客服哦!