電話(huà)自動(dòng)呼叫分配又稱(chēng)電話(huà)呼叫系統(tǒng)ACD，即是將接入的電話(huà)按設(shè)定的排隊(duì)規(guī)則，自動(dòng)排隊(duì)并分配到正確的座席，或者進(jìn)行其他的自動(dòng)處理和排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接智能ivr等。其ACD排隊(duì)規(guī)則的性能穩(wěn)定性，直接影響企業(yè)呼叫中心的工作效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。接下來(lái)小編就講解一下電話(huà)呼叫系統(tǒng)ACD有哪些功能!
1、交換功能：呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)，故呼叫中心ACD應(yīng)具有程控交換機(jī)最基本的話(huà)務(wù)交換功能。
2、排隊(duì)功能：是指在內(nèi)線(xiàn)都忙的情況下，外部再打來(lái)一個(gè)電話(huà)時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦有坐席空閑時(shí)，即可將隊(duì)列中最早排隊(duì)的坐席進(jìn)行接入。
3 、路由功能。
撥入ACD的話(huà)務(wù)可以根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些終端(如IVR )。
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。
案例：如果用戶(hù)首次打入客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶(hù)電話(huà)(即找到接電話(huà)量最少的空閑座席)來(lái)電號(hào)碼可以在坐席端顯示，(注：線(xiàn)路提供來(lái)電號(hào)碼，中繼線(xiàn)和普通模擬線(xiàn)必須開(kāi)通來(lái)電顯示功能,交換機(jī)必須支持來(lái)電顯示)。
漢云電話(huà)呼叫系統(tǒng)ACD解決方案如下：
第一：電話(huà)呼叫系統(tǒng)排隊(duì)規(guī)則：
(1)排隊(duì)中的等待時(shí)長(zhǎng)、等待語(yǔ)音，位置播報(bào)等可自主設(shè)置;
(2)來(lái)分配呼叫時(shí)，可開(kāi)啟報(bào)工號(hào);
(3)分配呼叫時(shí)，常用的規(guī)則是最少空閑時(shí)長(zhǎng)、輪選，專(zhuān)業(yè)的客服中心常按技能;
(4)VIP客戶(hù)插隊(duì);
(5)支持呼入，外呼主叫記憶，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，非常簡(jiǎn)單;
(6)排隊(duì)的后處理策略：預(yù)約回呼、溢出、排隊(duì)位置保留。
第二：實(shí)現(xiàn)座席跨組接聽(tīng)。漢云通信呼叫系統(tǒng)通過(guò)預(yù)先設(shè)置規(guī)則，在某一功能組電話(huà)全忙時(shí)，根據(jù)排隊(duì)情況和SL狀態(tài)，將電話(huà)轉(zhuǎn)移至另一個(gè)小組的座席人員，實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)的智能溢出分配。例如，負(fù)責(zé)售前咨詢(xún)的座席全忙的時(shí)候，負(fù)責(zé)售后的坐席可以替補(bǔ)接聽(tīng)這個(gè)來(lái)電。主要應(yīng)用于業(yè)務(wù)分工比較明確的公司，或跨地區(qū)坐席分布式的呼叫中心，夜間或節(jié)假日只需要一個(gè)客服組，可以大量節(jié)省通信費(fèi)用。
第三，在企業(yè)話(huà)務(wù)員全忙時(shí)，可以提供IVR跨組接聽(tīng)。即將來(lái)電轉(zhuǎn)接到預(yù)先設(shè)置的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航中，可播放自動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音信箱、預(yù)約回呼等非人工服務(wù)方式，引流高峰時(shí)段話(huà)務(wù)量，提升客戶(hù)服務(wù)效率。在企業(yè)臨時(shí)活動(dòng)中，也可以將通話(huà)快速、靈活轉(zhuǎn)接至新增坐席小組。充分體現(xiàn)了漢云通信呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
以上是電話(huà)呼叫系統(tǒng)ACD企業(yè)使用的基本情況，以及漢云給出的電話(huà)呼叫系統(tǒng)解決方案，在電話(huà)呼叫系統(tǒng)ACD解決方案中，其核心難題是排隊(duì)規(guī)則，排隊(duì)算法。漢云深耕呼叫中心數(shù)十年，目前已經(jīng)為多個(gè)行業(yè)成功建成電話(huà)呼叫系統(tǒng)，在ACD功能上有豐富的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。(需要了解更詳細(xì)的電話(huà)呼叫系統(tǒng)解決方案可在線(xiàn)咨詢(xún)客服哦!)