導(dǎo)語：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)不斷地融合，充分利用新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)減少運(yùn)營(yíng)成本，轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)思路，重新定義了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一、酒店客服行業(yè)背景
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智慧出行已融入人們的生活中，人們出行都是在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂的，傳統(tǒng)的酒店行業(yè)為適應(yīng)時(shí)代將其企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改變，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們生活出行方式的改變。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)開始普及應(yīng)用，用戶喜歡用手機(jī)或者電腦直接訂購(gòu)房間，分析用戶的消費(fèi)行為也越來越容易，精準(zhǔn)營(yíng)銷變得十分容易。
二、酒店客服面臨的問題
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何利用電話呼叫中心來解決客戶的需求？電話客服需要了解幾方面的知識(shí)來解決問題？在面臨客服員工高流失率的情況下，企業(yè)如何快速地解決客戶需求？
正常情況下客戶訂房的流程是：網(wǎng)上查詢房型——查詢房間環(huán)境、打折情況、押金情況、退房情況、設(shè)施環(huán)境等——查評(píng)論——查詢酒店周邊環(huán)境，然后決定訂房或者退房。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上訂房已經(jīng)成為出行必備的方式，這時(shí)候?qū)﹄娫捒头笠苍絹碓礁?，客服人員要解決各種客戶咨詢的問題。
三、傳統(tǒng)酒店客服遇到的問題
1.客戶咨詢的問題需要酒店其他部門領(lǐng)導(dǎo)解決，客服無法快速的解決客戶問題。
2.客戶原本是一位老客戶，但是他再次來電卻無法快速知道他是老客戶，也無法快速獲得他之前咨詢的信息。導(dǎo)致客服無法快速的給出解決方案。
3.企業(yè)不能為每一個(gè)客戶快速的建立工單，導(dǎo)致以后很難精準(zhǔn)的分析用戶。
4.企業(yè)對(duì)于客服工作的質(zhì)檢還需要人工操作，人力成本大、質(zhì)檢誤差較大。
5.傳統(tǒng)客服的知識(shí)庫還只是紙質(zhì)，無法提供電子版，當(dāng)客服需要的時(shí)候無法快速調(diào)出來。
以上這些問題基本上都是傳統(tǒng)企業(yè)客服遇到的問題，針對(duì)這些問題，漢云通信利用計(jì)算機(jī)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、云服務(wù)這些技術(shù)為企業(yè)量身打造客服呼叫中心，幫助企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)。
四、漢云通信的酒店客服解決方案
針對(duì)以上這些傳統(tǒng)酒店企業(yè)遇到的客服問題，漢云通信給出以下解決方案：
1.企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一接入電話、協(xié)同辦公：針對(duì)所有的客戶來電企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一接入，當(dāng)客戶提到客服難以解決的問題時(shí)，客服可以立即轉(zhuǎn)接給部門負(fù)責(zé)人，三方同時(shí)電話，為客戶解決問題。
2.來電彈屏和工單管理：漢云通信提供給的客服系統(tǒng)可以在客戶來電的時(shí)候屏幕上直接彈出客戶的基本信息、曾經(jīng)咨詢過的什么問題。這樣客服就可以快速的解決客戶需求、還可以根據(jù)客戶咨詢的問題進(jìn)行預(yù)估客戶的需求是什么，并且給出客戶相應(yīng)的解決方案，完成銷售。之后系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶來電自動(dòng)創(chuàng)建工單，完善客戶信息，方便以后為客戶服務(wù)。
3.提供自動(dòng)質(zhì)檢功能：該功能可以自動(dòng)抽取客服工作的錄音，自動(dòng)檢測(cè)客服的工作。減少人力質(zhì)檢人員的投入、減少成本。
4、智能自動(dòng)語音問答系統(tǒng)：企業(yè)可以向10086的客服一樣，讓客戶可以選擇使用自動(dòng)育語音應(yīng)答或者選擇人工服務(wù)。自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以減輕人工客服的壓力，并且還可以記錄客戶都提問了哪些問題，方便人工服務(wù)的時(shí)候可以快速解決客戶問題，減少服務(wù)時(shí)間。
5.智能報(bào)表：企業(yè)可以根據(jù)需要，利用客服系統(tǒng)自動(dòng)生成需要的報(bào)表，減少時(shí)間成本。
6.靈活開放式的接口：允許和第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接。
漢云通信酒店呼叫中心，基于酒店行業(yè)打造專屬的呼叫客服中心，受到了行業(yè)內(nèi)的很多酒店的滿意和好評(píng)。
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