客服在接待投訴過(guò)程中，遇到脾氣大、聲音大的客戶是常事，很多客服一聽(tīng)到投訴都會(huì)被對(duì)方的情緒所影響，焦慮、緊張、不安、煩躁等各種情緒隨之而來(lái)，這樣更容易導(dǎo)致客戶更大的不滿意。
如果，你在接電話過(guò)程中接到投訴，應(yīng)該怎么辦呢？客服怎樣應(yīng)對(duì)，如何將對(duì)方盛怒的火苗扼殺在搖籃中？
一、客戶投訴先道歉，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)再找辦法
當(dāng)客戶來(lái)電投訴時(shí)，首先要積極地讓客戶感受到你的對(duì)他的關(guān)心，道歉就是非常直接“降火”的好辦法，如，“對(duì)不起”，“非常抱歉”，“給您帶來(lái)麻煩”，“給您帶來(lái)不便非常抱歉”之類的語(yǔ)言。
- 如何向客戶道歉呢？
1.不管這個(gè)問(wèn)題是不是你引起的，都要第一時(shí)間真誠(chéng)地向客戶道歉。
2.你的態(tài)度直接影響客戶的態(tài)度，道歉語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、真誠(chéng)。
3.道歉之后，切記不要說(shuō)“但是”等詞語(yǔ)，一般“但是”這類的詞語(yǔ)易引起對(duì)方感受到反駁、借口等態(tài)度，自然會(huì)讓道歉失效或者引起更大的不愉快。
4.道歉不要過(guò)度，一直道歉的狀態(tài)，容易讓客戶覺(jué)得你在敷衍、逃避責(zé)任，所以道歉的頻次要控制在3次以內(nèi)。
5.不能一味的道歉，而不去關(guān)注客戶本質(zhì)的問(wèn)題，一定要快速找到合適的解決辦法。
除了道歉之外，客戶的情緒處理是非常重要的，畢竟，負(fù)面的情緒如同火藥包，往往容易讓問(wèn)題升級(jí)或者惡化。
- 緩解客戶情緒的技巧
1.溝通聲音要平穩(wěn)。無(wú)論對(duì)方如何發(fā)脾氣，你要保持穩(wěn)定的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等，用真誠(chéng)的聲音，降低對(duì)方抵觸的情緒。
2.傾聽(tīng)法。當(dāng)客戶不斷發(fā)火時(shí)，要注意傾聽(tīng)中心問(wèn)題，抓住客戶關(guān)注點(diǎn)，緩和氣氛。例如：基于**問(wèn)題，我很理解您的心情，您看我們先幫您把問(wèn)題處理，免得您繼續(xù)操心等語(yǔ)音，讓客戶感受到你的關(guān)切。
3.暫停法。如果客戶的情緒一會(huì)處于激動(dòng)的狀態(tài)，可以向客戶建議延遲溝通。如，
“很抱歉先生。但您如果一直激動(dòng)對(duì)您身體也不好，您先休息一下，等您平靜了我給您電話或者您打給我們都可以，您看行嗎”。
- 緩解自身情緒的技巧
1、溝通時(shí)：深呼吸，控情緒，多思考。
2、溝通后：早傾訴，不壓抑，自我補(bǔ)償。
二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，弄清客戶最關(guān)心的問(wèn)題
傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的最重要的環(huán)節(jié)，耐心的傾聽(tīng)可以讓你了解到客戶真實(shí)的內(nèi)心需求，快速弄清楚事情的來(lái)龍去脈，找到客戶迫切需要解決的問(wèn)題。
- 聆聽(tīng)的技巧
1.不論是客戶直接投訴還是間接投訴，控制好自身情緒保持平常心來(lái)傾聽(tīng)客戶的投訴。
2.當(dāng)你想要辯解的時(shí)候，要緩5秒想一想，多換位思考：假如我是客戶，此刻應(yīng)該怎么辦？
3.在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要讓客戶感受到你在傾聽(tīng)。
- 詢問(wèn)的技巧
1.運(yùn)用“誰(shuí)、什么、哪里、何時(shí)、為什么、怎樣”這類開(kāi)放式問(wèn)題，能使客服全面了解所需信息。
2.對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要重復(fù)詢問(wèn)，確認(rèn)自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過(guò)多重復(fù)。
3.要帶有目的詢問(wèn)，問(wèn)題圍繞核心要點(diǎn)。
4.避免使用質(zhì)詢的口氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。
5.要避免問(wèn)隱私問(wèn)題。
三、客戶的投訴，要情感上理解，用贊同的態(tài)度
當(dāng)客戶來(lái)電投訴時(shí)，表達(dá)理解和贊同客戶憤怒的情緒，然后有針對(duì)循序漸進(jìn)的解決問(wèn)題。
- 贊同的技巧
1.情感上理解客戶，要用贊同的態(tài)度理解客戶，適當(dāng)用贊美的語(yǔ)言，如“非常感謝您能指出我們的不足，正因?yàn)橛心闹刚?，我們才能越做越好?！?/p>
2.適當(dāng)贊同投訴客戶的情緒，如一些沒(méi)有譴責(zé)成分或者不違反單位方針和目標(biāo)的說(shuō)法，可以緩解客戶的情緒。
3.贊同是為溝通做鋪墊，切記不可盲目隨意贊同，避免客戶誤會(huì)。
- 辯解的技巧
1.委婉法。在與客戶溝通的時(shí)候，可以把處理意見(jiàn)隱藏在肯定之后，委婉地表達(dá)觀點(diǎn)。如“平心而論，在一般狀況下，您說(shuō)得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”
2.引證法。不直接說(shuō)自己的意見(jiàn)，而是通過(guò)他人言辭或者客觀事件表明自己觀點(diǎn)?！爸坝锌蛻粢灿龅竭^(guò)這個(gè)，他是.......”
四、客戶關(guān)心的重點(diǎn)，才是處理問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)
通?？蛻舻耐对V帶有一定的訴求，若找到關(guān)鍵點(diǎn)，就可以有效地解決投訴問(wèn)題0。
1.迅速處理問(wèn)題。針對(duì)客戶投訴，時(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)客戶的憤怒，要快速找到客戶關(guān)切點(diǎn)，采取應(yīng)對(duì)的辦法。
2.明確解決辦法。針對(duì)客戶投訴的事情，找到客戶關(guān)心的點(diǎn)，如已經(jīng)對(duì)客戶造成損失，明確告知可賠償多少，若對(duì)方不滿意，再次協(xié)商等方式。
3.如果客戶想要的，客服沒(méi)有能力達(dá)到，可找到替代方案，如選擇其他產(chǎn)品或者服務(wù)等。
4.給予最優(yōu)選，并告知優(yōu)勢(shì)。如果有兩種以上解決問(wèn)題的辦法，選擇其中的最佳解決辦法。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢(shì)，為客戶提出建議。
5.沒(méi)有合適的解決方案時(shí)，不要推脫責(zé)任，要承擔(dān)。當(dāng)客戶對(duì)你解決方案百般不滿意時(shí)，千萬(wàn)不要說(shuō)：“如果您實(shí)在對(duì)我們不滿意，那只好請(qǐng)您到其他地方試一試吧。”這會(huì)讓客戶覺(jué)得你在跟他賭氣。應(yīng)該說(shuō)：“雖然這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會(huì)有其他辦法的，請(qǐng)相信我們?！?/p>
6.必要時(shí)尋求幫助。如果確實(shí)處理不了客戶的問(wèn)題，要盡快向上級(jí)主管匯報(bào)以尋求幫助。
五、問(wèn)題解決后要進(jìn)行回顧和思考，不斷提升自身能力
當(dāng)客戶投訴解決后，要對(duì)過(guò)程回顧和反思，這樣日后出現(xiàn)類似問(wèn)題，可找到更好的解決辦法。
1.整理和反思
當(dāng)事情處理完畢之后，客戶應(yīng)將資料記錄和整理，并分析客戶投訴發(fā)生的原因和處理過(guò)程得失，找到有無(wú)改進(jìn)的辦法等。
2.學(xué)習(xí)與借鑒
快速找到處理問(wèn)題的辦法就是學(xué)習(xí)他人優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。如：他是如何應(yīng)對(duì)客戶的？用的什么話術(shù)？處理的思路是如何的等等。
3.技巧培訓(xùn)
在不斷地參與培訓(xùn)，這樣可以有效快速的提升自身能力。