1.杠精——一個新型的“人精”
對話一：
多年前的你：我的作業(yè)本忘帶了。
你當(dāng)年的老師：你怎么不忘了吃飯？不忘了睡覺？
對話二：
子非魚安知魚之樂！
子非我，安知我不知魚之樂！
抬杠是語言暴力的形式之一，抒發(fā)暴力對人類有謎一樣的吸引力。從古至今這類人群一直存在，無論是生活還是工作抬杠的人和被抬杠的人無處不在，只要稍加留心觀察就會發(fā)現(xiàn)身邊的朋友、自己都處在這種“抬杠與被抬杠“的處境下。
是的，之前這種事情一直處于灰色地帶，無名無姓、沒有歸屬。但是現(xiàn)在，精湛的抬杠被稱為高超的語言和詭辯藝術(shù)，其特點(diǎn)是講究快穩(wěn)準(zhǔn)狠。甚至還為擅長抬杠的人貼上一個專屬的標(biāo)簽——杠精。
杠精常用句式：“只有我一個人覺得……”，此句式一出，基本上能成功惹翻他人。而杠精最大的問題就是凡事起杠，刷存在感，試圖用打擊別人的方式來獲得精神上的愉悅。
2.杠精，普遍存在5大特點(diǎn)
杠精人群從互聯(lián)網(wǎng)社交平臺上產(chǎn)生并繁衍生息，但現(xiàn)在他們不僅僅局限于互聯(lián)網(wǎng)社交平臺上，在生活和工作中也能經(jīng)常見到這類人的身影。
現(xiàn)代杠精人群起源于互聯(lián)網(wǎng)社交平臺，這種平臺最大最顯著的特點(diǎn)就是陌生人社交。陌生人社交中，人根本不用也不需要隱藏或者偽裝自己，暢所欲言，無需像對待身邊的朋友那樣謹(jǐn)言慎行。
除了互聯(lián)網(wǎng)社交平臺產(chǎn)生了大量的杠精，據(jù)小編了解，在客服行業(yè)也產(chǎn)生和供養(yǎng)著大量的杠精客戶。
《新京報書評周刊》寫的文章中總結(jié)杠精通常精通五大抬杠點(diǎn)：
斷章取義
比如，有人在微博上推薦：“某某書很流行，值得一看。”杠精的回答就是：“流行的東西就好嗎？你怎么不說流行性感冒？”
無中生有
這類杠精我們每個人都遭遇過，上學(xué)的時候忘了做作業(yè)、忘了讓家長簽字、忘了帶課本，都會被老師質(zhì)問：“為什么沒有帶課本？”學(xué)生說：“忘了?！崩蠋熣f：“你怎么沒忘了吃飯？沒忘了睡覺？”
極端夸大
知乎上有個例子是這類杠精的典型。爺爺說：“這坑挖的（得）太淺了?！笔迨逭f：“太淺？太平洋深！”爺爺說：“這土堆得太矮了?！笔迨逭f：“太矮？珠穆朗瑪峰高！”（來自知乎網(wǎng)友“滄海月明”——作者注）
以偏概全
當(dāng)你說：“抽煙有害健康?！备芫珓t會說：“也未必啊，張學(xué)良抽煙活到一百多歲嘛?！?/p>
非此即彼
非此即彼、二元對立，看似不太符合以中庸為標(biāo)榜的人，但在實(shí)際中，這類現(xiàn)象可不少見。魯迅先生在他的雜文《辯論的靈魂》里舉例：“我親眼看見他三千七百九十一箱半的現(xiàn)金抬進(jìn)門。你說不然，反對我么？那么，你就是他的同黨?！?/p>
據(jù)小編調(diào)查，在客服行業(yè)杠精客戶同樣也具有以上特點(diǎn)。那么問題來了，作為客服我們不能像互聯(lián)網(wǎng)社交平臺上那樣杠回去，那么面對他們的抬杠，客服應(yīng)該用什么心態(tài)和方法來對待杠精客戶的挑刺或投訴。
- 小小客服該用什么心態(tài)對待杠精客戶
▼轉(zhuǎn)換心態(tài)，保持原則
首先從心態(tài)上入手，放低自己的心態(tài)，樹立“客戶總是對的”的信念，始終抱有“客戶是上帝“的心態(tài)。為了正確、輕松地處理客戶投訴，必須做好接待投訴客戶的心理準(zhǔn)備。
要掌握投訴客戶的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。
處理不滿或投訴的基本原則：客服在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：
真心誠意地幫助客戶解決問題
絕不與客戶爭辯
不損害企業(yè)的利益
▼處理客戶投訴的具體措施
認(rèn)真聽取意見
在聽完客戶的投訴后，要對客戶的遭遇表示抱歉（即使客戶反映的不完全是事實(shí)，或企業(yè)并沒有過錯，但至少客戶感覺不舒服、不愉快），同時，對客戶的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客戶感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客戶感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
保持冷靜
在投訴時，客戶總是有理的。不要反駁客戶的意見。不要與客戶爭辯。
表示同情
應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r尚未核對客戶的投訴，所以只能對客戶表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
給予關(guān)心
不應(yīng)該對客戶的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談的過程中，注意用姓名來稱呼客戶。
不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
把注意力集中在客戶提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客戶。
記錄要點(diǎn)
把客戶投訴的要點(diǎn)記錄下來，包括客戶投訴的內(nèi)容、客戶的姓名、投訴時間等，這樣不但可以使客戶講話的速度放慢，緩和客戶的情緒，還可以使客戶確信，企業(yè)對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。
把將要采取的措施告訴客戶并征得客戶的同意
如有可能，要請客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客戶表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客戶作不切實(shí)際的許諾。
把解決問題所需要的時間告訴客戶
要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客戶具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。因此，必須對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注。
處理杠精客戶不滿/投訴注意事項(xiàng)
- 快速反應(yīng)。應(yīng)在第一時間了解到重點(diǎn)，并盡可能快地解決問題，給客戶答復(fù)，不能拖延。
- 在處理不滿/投訴時，注意傾聽。
- 盡量平息客戶怒火，通過岔轉(zhuǎn)話題轉(zhuǎn)移客戶怒火，千萬不要與客戶爭辯。
- 在與客戶交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調(diào)的溫和、自然。
無論是生中活還是工作中，隨處可見“杠精”，生活中對待杠精要么以其人之道還治其人之身，要么就不回復(fù)，讓他們沉浸自己世界里面樂呵。工作中遇到杠精，小編叮囑一句話“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。