無論是電話營銷還是電話服務，對企業(yè)來說使用呼叫中心都是必不可少的。因為呼叫中心是企業(yè)新起的又一利潤中心。不過于此同時，呼叫中心所帶來的成本也很是讓企業(yè)管理者頭痛不已。那么究竟呼叫中心需要投入哪些成本、在哪些方面來控制成本、具體細分到哪些指標控制成本呢，降低成本的解決辦法是什么呢！接下來就具體闡述解決此問題的方法。

一、呼叫中心四大成本中心

人力成本：

最基本的是人員工資、五險一金（公積金）、基本福利等等。

系統(tǒng)成本：

聯絡中心硬件臺席、電腦、IP話機、耳麥等費用折算（通常按3年折舊，最長可按5年折舊）；

聯絡中心通信平臺軟件、業(yè)務管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺購買費用及Licence購買費用，每年維保費用；

機房服務器、網關/中繼費用、高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網和數據庫服務器費用；

UPS不間斷電源、發(fā)電機等。

通話成本：

專線費(如點對點專線)、寬帶費用、電話費等。

場地租用成本：

辦公室場地房租；

職場水費、電費等；

辦公樓物業(yè)保安公攤、公司班車、員工飲用水等相關運營費用；

職場（含作業(yè)區(qū)、會議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設備購買攤銷；

職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費用；

職場一次性裝修成本攤銷；

辦公區(qū)域內設有照明、空調及其他辦公必需設施購置攤銷。

二、呼叫中心人員配置方面

一般情況下，人員配置基本原則是后臺支持人員（運營經理、質檢、培訓、行政、IT等崗位）占呼叫中心人員百分比的10-15%，一線人員包括生產坐席、主管占比85-90%。在這個基礎上，再根據每一個崗位的工作崗位職責與工作數量、工作重要性分析、分解后，再確認符合該企業(yè)發(fā)展需要的人員配置比例，并要嚴格執(zhí)行。

一線坐席與主管比例一般為1：15，一線坐席與排班人員比例為1：100，一線坐席與培訓師比例為1：50，一線坐席與質檢崗位比例為1：40，一線坐席與運營經理的比例為1：200等。有了這套參照的標準，在呼叫中心人員成本的管控上，會帶來很好的參考作用。

三、三大維度管控成本

對于企業(yè)想要降低成本這項工作來說，最實際的方法就是分區(qū)分塊分指標來操作，進而最后達成降低成本的目的。

人才招聘與管理：制定嚴格的人才招聘標準，降低后期人才流失率；完善工資績效福利體系，提高員工工作積極性。

人才流失：員工一旦流失，公司就要補充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓、在線指導、直 到能獨立上線，至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高，會使人員招聘及培訓費用大大增加，并且新人多時其服務質量及客戶滿意度也會大大降低，相對的企業(yè)收益降低，付出的成本升高。

呼叫中心系統(tǒng)：關于呼叫中心系統(tǒng)，我們從企業(yè)選擇自建、租用來對比分析，看看哪個成本低。中小企業(yè)建議租用、大企業(yè)建議自建。不過目前很多大企業(yè)也都在選擇租用，畢竟呼叫中心系統(tǒng)這個操作繁雜的技術活不是一時半會就可以獲得收益的，并且后期系統(tǒng)運維也是一項繁重的工作。而選擇外包/租用呼叫中心系統(tǒng)，則統(tǒng)統(tǒng)可以免去以上的費用投入，直接接入即刻為企業(yè)產生收益。由此可見租用/外包的成本低，同時還可有助于企業(yè)集中財力發(fā)展核心業(yè)務。

數據顯示，只有制定詳細的指標才可實現穩(wěn)定高效率的降低成本。在人力成本上需制定人才引進標準、流失標準、培訓費用標準、人員利用率指標等；在系統(tǒng)維護費用指標；

四、機器人賦能——降低成本

綜合以上，降低成本的關鍵是人力成本的降低，而降低人力成本最有效的方式是減少人工座席數量，那么問題來了，在呼出呼入量相同的情況下如何才能提高人工工作效率減少人工座席數量呢？答案是：機器人輔助人工。這樣是提高人工工作效率，減少人工座席數量，實現降低成本的最快最有效的方法。例如漢云通信機器人客服，它可以代替人工做篩選意向客戶、節(jié)日問候等功能，具體如下：

1、自助答疑，分擔客服工作量

根據訪客的問題，自動、實時為其從問題庫檢索相關的答案，提高了溝通服務的效率和準確度，降低人工成本。

2、積累客服經驗，不斷完善問題庫

客服經驗不斷積累到知識庫，對于常見問題機器人能不厭其煩地進行回復，避免重復人工回復，提升服務效率。

3、自定義機器人樣式，模擬人工聊天

機器人客服的命名、圖像、歡迎語等皆可由用戶自行設置;同時，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實現人性化溝通。

以機器人客服來代替/輔助人工座席工作，是降低人力成本最行之有效的方法，畢竟機器人不要工資、不要福利、不要休息。