呼叫中心作為企業(yè)和客戶的連接者，客服經(jīng)常要面對形形色色的人。企業(yè)客服面對不同類型的客戶，特別是那些可能具有挑戰(zhàn)性或情緒化的客戶，呼叫中心的工作人員確實需要具備一定的溝通技巧、情緒管理和專業(yè)知識。小編將這些客戶類型分為8類，幫助企業(yè)客服更好地應對這些客戶。

1.面對喋喋不休的客戶

客戶：不停地說著重復的事情，無限發(fā)泄情緒。

客服：先學會傾聽，?認真聽客戶所講的內(nèi)容，?去認同他的一些想法，?滿足被傾聽的感受。?提煉出他重點需求，?然后找準時機表達認可，?再把客戶需求確認，快速解決他的主要問題。?

注意：隨意打亂客戶言論，切勿缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。

2.面對多次投訴的客戶

客戶：多次投訴，問題沒有解決，服務不到位

客服：面對這樣的客戶，首先要安撫客戶情緒，誠懇道歉，并及時告知此事解決流程和多長時間處理結果，同時，若客戶情緒激動，也可以讓客戶提出自己的想法。?

注意：不要隨意承諾可能做不到的事情

3.面對情緒激烈的客戶

客戶：情緒激動，說話像吵架一樣

客服：面對這樣的客戶自己要保持冷靜和克制，注意自己語氣，盡力安撫和表示理解?

注意：不要使用情緒的語句

4.面對正義感爆棚的客戶

客戶：語調(diào)激昂，句句都是“教育”語氣

客服：肯定客戶，并對客戶反映的問題快速反饋?

注意：抑制自己的觀點，以解決問題為主

5.面對固執(zhí)己見型的客戶

客戶：如果客戶比較堅持自己的意見，不聽勸

客服：固執(zhí)客戶不會輕易接受別人的意見，正確的做法是平和態(tài)度溝通，盡量不說“不”，從主題關系不大的事切入，逐步建立說服的邏輯

注意：切記否定客戶，要從客戶角度回答問題

6.面對有備而來的客戶

客戶：客戶了解規(guī)則制度，甚至會錄音談話內(nèi)容或記錄

客服：客服人員一定要清楚公司的服務政策及相關法律規(guī)定，充分運用知識庫內(nèi)容及談話技巧，語調(diào)充滿自信，明確表達解決問題的誠意?

注意：說話不可以顛三倒四，模棱兩可

7.面對有一定影響力客戶的投訴

客戶：具有國家機關，新聞媒介等重要資源或熟悉國家法律、辦事程序者

客服：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。?

注意：不重視客戶的觀點

8.面對不禮貌、口吐臟話的客戶

客戶：此類客戶素質(zhì)較低且情緒不穩(wěn)定

客服：如果遇到此類客戶，要控制好自己的情緒，無法處理問題要及時反饋?

注意：客戶發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡劣，言論上對客戶不尊敬

總之，在呼叫中心的工作中，我們要根據(jù)不同類型的客戶采取不同的應對策略，用傾聽、理解、關心、耐心、專業(yè)和真誠的態(tài)度來贏得客戶的信任和支持是客服工作的核心。只有這樣我們才能不斷提升客戶滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的價值。