目前，在激烈的市場環(huán)境競爭中，電話外呼仍然是很多企業(yè)接觸客戶和服務(wù)客戶的重要方式之一。在實際使用過程中，如果判斷電話外呼的使用效果，僅僅憑借直覺和經(jīng)驗是不夠科學(xué)的，還需要有科學(xué)的衡量指標(biāo)。通過這些核心的指標(biāo)，才能全面地反映出外呼的效果，更好地發(fā)現(xiàn)改進的空間，極大地提高企業(yè)的運營效率。小編整理出10個外呼運營效果常用的關(guān)鍵性指標(biāo)，幫助企業(yè)管理者全面了解企業(yè)外呼的效果。

1.接通率

接通率是電話外呼效果關(guān)鍵性的指標(biāo)之一。接通率計算方式是成功與客戶建立有效對話數(shù)量占總話單數(shù)量的百分比。例如，1000個外呼號碼，并成功接通300個號碼，其中僅有其中有200個號碼參與了這次通話，那么接通率是30%，應(yīng)答率是20%。接通率是一個非常精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，可以直接反映外呼效率。高接通率意味著企業(yè)與更多的客戶建立了聯(lián)系，但是應(yīng)答率是衡量企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的核心指標(biāo)，注意的是外呼接通率的因素有撥打時間的選擇、電話號碼的準(zhǔn)確性、以及是否使用了預(yù)測式撥號系統(tǒng)等，因此我們可以考慮優(yōu)化呼叫時間，更新聯(lián)系人名單、外呼顯示本地號碼等來提高外呼的接通率。

2.轉(zhuǎn)化率

轉(zhuǎn)化率是企業(yè)衡量外呼是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重要關(guān)鍵性指標(biāo)。轉(zhuǎn)化率是通話成功達(dá)成預(yù)期目標(biāo)(如預(yù)約、銷售等)的通話數(shù)量占接通電話總數(shù)的百分比。外呼轉(zhuǎn)化率是衡量企業(yè)員工說服客戶的效果，轉(zhuǎn)化率越高說明企業(yè)員工外呼營銷技巧越到位。在實際的使用過程中，企業(yè)所處的行業(yè)，產(chǎn)品，目標(biāo)客群，公司的銷售流程等不同，轉(zhuǎn)化率也會出現(xiàn)很大差異，然而影響轉(zhuǎn)化率的因素主要由銷售技能、目標(biāo)人群圈選的精準(zhǔn)度，產(chǎn)品的吸引力等。同時，小編也提醒一下，轉(zhuǎn)化率過分追求也會讓銷售采用激進的銷售策略，進而影響長期的客戶關(guān)系。

3.平均通話時長

平均通話時長是指每個客戶與客服代表通話的平均時間。這個關(guān)鍵性指標(biāo)衡量的標(biāo)準(zhǔn)是比較多維度的。從售后客服角度來分析，平通通話時長越短，表示客服人員工作效率高，能快速地解決客服的問題；從外呼營銷的角度分析，平均通話時間長也代表著銷售員與客戶有著深入的交流，客戶可能對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)有著一定的興趣。值得注意的是，平均通話過長也不一定代表銷售話術(shù)成功，也可能代表銷售沒有高效引導(dǎo)客戶需求。由此可見，從營銷角度來分析平均通話時長，可以通過分析簽約能力強的員工來設(shè)定一個基準(zhǔn)來培訓(xùn)和評估其他企業(yè)的員工。

4.客戶滿意度

客戶滿意度是反映客戶通話體驗的重要指標(biāo)?？蛻魸M意度越高可能帶來更多的推薦和購買，可以直接影響公司的客戶關(guān)系，還關(guān)乎公司的長期聲譽。在實際評估過程中，要多維度分析該指標(biāo)，如銷售親和力，專業(yè)能力、溝通技巧等持續(xù)監(jiān)測，優(yōu)化服務(wù)過程，不斷改進客服滿意指數(shù)。

5.銷售線索質(zhì)量

在外呼營銷過程中，銷售線索質(zhì)量越高代表著成交的概率越高，可見銷售線索質(zhì)量的評估是關(guān)鍵性的評價指標(biāo)。實際應(yīng)用過程中，銷售線索質(zhì)量評分系統(tǒng)因業(yè)務(wù)不同而側(cè)重是不同的，但是基本都這幾個方面來評估：客戶的購買意向、預(yù)算、決策時間框架以及客戶需求與產(chǎn)品匹配度等，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特征來分析銷售線索質(zhì)量，可以幫助銷售員不斷地優(yōu)化外呼策略。

6.每次通話成本

每次通話成本是總成本除以撥打的通話數(shù)量。這個指標(biāo)主要是讓企業(yè)合理的關(guān)注成本效益，降低每次通話成本可以控制企業(yè)運營成本，優(yōu)化資源分配。值得注意的是，過分壓縮成本可能會影響服務(wù)質(zhì)量，因此企業(yè)要在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下來控制成本。

7.拒絕率

拒絕率是目標(biāo)客戶明確拒絕無需求的比例。這個指標(biāo)可以反映出外呼營銷效果，如果拒絕率高可能出現(xiàn)目標(biāo)客群圈選得不精準(zhǔn)，也可能是外呼話術(shù)針對性不強或者不具備吸引力。因此，降低拒絕率是企業(yè)管理層重點分析的問題，可以從優(yōu)化篩選客戶，優(yōu)化營銷話術(shù)，外呼時間等進行分析，認(rèn)真分析被拒絕的原因，提升企業(yè)外呼營銷的效率。

8.回?fù)苈?/strong>

回?fù)苈适强蛻糁鲃踊負(fù)芑蛞笤俅温?lián)系的比例。在電話營銷過程中，回?fù)苈适瞧髽I(yè)外呼營銷非常重要指標(biāo)之一，直接可以反映出客戶對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)感興趣的程度。因此，對于回?fù)艿目蛻?，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先重視，往往會帶來更好的轉(zhuǎn)化率。

9.坐席效率

坐席效率能直接反映團隊效率，其測算方式每個坐席每小時處理的有效通話數(shù)量。坐席效率高意味著團隊工作積極性高，客戶體驗佳，系統(tǒng)智能化程度高等。因此，提高坐席效率的方法主要有優(yōu)化呼叫系統(tǒng)，培訓(xùn)員工，改善工作流程以及考慮激勵員工等。

10.ROI(投資回報率)

ROI是企業(yè)衡量外呼營銷效果的關(guān)鍵指標(biāo)之一，其計算方式產(chǎn)生的收益與投入成本的比率。ROI成本要考慮人力成本、技術(shù)成本、培訓(xùn)費用等，并與所帶來的收益進行比較。ROI數(shù)值越高，代表著營銷效果越好，資源利用得當(dāng)，品牌知名度不斷地提升。

綜上所述，這10個外呼營銷關(guān)鍵性指標(biāo)可以幫助企業(yè)從不同的角度評估和優(yōu)化員工的工作情況，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況和市場環(huán)境來定制各指標(biāo)數(shù)值，但是在實際操作中，還有一些定性的指標(biāo)是不容忽視的如品牌形象、客戶忠誠度等。因此定量數(shù)值和定性要結(jié)合分析，做出合理的決策，才能使得業(yè)績持續(xù)增長。