隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升是企業(yè)競爭實力的體現(xiàn)。呼叫中心的智能質(zhì)檢功能可以提升客服服務(wù)的效率，加強客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，還可以為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的市場營銷策略和產(chǎn)品改進方向，幫助企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。那么，對于企業(yè)而言，呼叫中心質(zhì)檢有哪些比較常用的功能呢。小編來詳細講解一下。

一、智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)常見的功能有哪些

1.語音識別和轉(zhuǎn)寫

語音識別和轉(zhuǎn)寫是智能質(zhì)檢系統(tǒng)核心的功能之一，能讓雙方的語音自動識別轉(zhuǎn)為文字，還可以將客服和客戶的語音分離，分離后將語音通過聲學(xué)模型轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的漢語音標(biāo)符號，音標(biāo)信息再通過超大詞匯網(wǎng)絡(luò)的語言模型識別出最終對應(yīng)的文本內(nèi)容，同時也會結(jié)合業(yè)務(wù)知識，關(guān)注識別效果，修正優(yōu)化語音轉(zhuǎn)寫結(jié)果。

2.關(guān)鍵詞檢測

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過通過設(shè)置“關(guān)鍵詞”及“提取規(guī)則”來進行監(jiān)測，并可以進行快速定位。比如，可以監(jiān)測客服人員服務(wù)過程中是否出現(xiàn)了服務(wù)忌語，還可以監(jiān)測企業(yè)員工是否按照規(guī)定流程的順序說出話術(shù)等，這些對企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量大幅度提升。

3.語速和語調(diào)檢測

雙方對話過程中的語速和語調(diào)監(jiān)測是智能質(zhì)檢系統(tǒng)中必不可少的環(huán)節(jié)。通過對語速的快慢和語調(diào)是否正常，可以進一步判斷服務(wù)的規(guī)范性，系統(tǒng)后臺發(fā)出提示以提醒企業(yè)員工進行相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整。比如企業(yè)員工在服務(wù)的過程中語速過快，可能導(dǎo)致被服務(wù)客戶聽不清楚，而語速過慢也可能企業(yè)員工工作狀態(tài)不佳或者業(yè)務(wù)不熟練。

4.語音風(fēng)格檢測

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過雙方對話的風(fēng)格進行整理和判斷，比如語音風(fēng)格是儒雅的，幽默的，正式的等來進行分類。通過對語音風(fēng)格的分類，可以更好地服務(wù)客戶，從而提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

5.用戶畫像

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過情緒、來電習(xí)慣、客戶訴求，對話關(guān)注點等維度對客戶的屬性和喜好進行分析，進而有針對性的服務(wù)客戶。

6.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)對計通話時長、客服服務(wù)情況分析、預(yù)警話單等數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析客服服務(wù)的情況，還可以通過各種圖標(biāo)直觀展現(xiàn)客戶需求，客戶行為等輔助管理人員了解企業(yè)員工接待的情況，更清晰地掌握企業(yè)員工的工作情況，進而優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)。

二、智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)有哪些常見的應(yīng)用場景

1.合規(guī)審查

在教育、電商、醫(yī)療等行業(yè)中，對客服的服務(wù)過程中的合規(guī)檢查是至關(guān)重要的。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，靈活配置質(zhì)檢系統(tǒng)，對服務(wù)內(nèi)容進行定制化檢查，確?？头?wù)的合規(guī)性。

2.客情監(jiān)測

客情監(jiān)測是智能質(zhì)檢系統(tǒng)非常重要的使用場景。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過會話內(nèi)容、對話的意圖和情緒，讓企業(yè)更好地了解客戶的需求，客服的服務(wù)情況，進而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

3.風(fēng)控預(yù)警

風(fēng)控預(yù)警是智能質(zhì)檢系統(tǒng)經(jīng)常使用的業(yè)務(wù)場景。在企業(yè)服務(wù)的過程中，難免出現(xiàn)糾紛、爭吵、客訴升級等情況，通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)的風(fēng)險規(guī)則設(shè)置，可以進行預(yù)警提示，對可能發(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險進行預(yù)警，有助于及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，降低企業(yè)運營過程中的風(fēng)險。

4.綜合分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)離不開綜合分析能力。通過對大量的對話內(nèi)容進行數(shù)據(jù)分析，挖掘業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息點，對維度、多層次的進行深度分析，進而幫助企業(yè)了解客服的工作情況，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，提升整體服務(wù)品質(zhì)和管理效率。

三、智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來哪些價值

1. 解放人工，指數(shù)提升質(zhì)檢效率

將質(zhì)檢工作交給機器，質(zhì)檢、記錄、統(tǒng)計一體化，提高質(zhì)檢效率，降低人力成本。

2.深入理解會話內(nèi)容，賦能質(zhì)檢分析

語音語義算法引擎全量自動化質(zhì)檢，對會話內(nèi)容、意圖、情緒等檢測，智能糾錯，轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率高達95%以上，100%角色分離，實時了解服務(wù)全過程。

3.實時監(jiān)測，降低客戶投訴風(fēng)險

實時質(zhì)檢+事后質(zhì)檢，包括禮貌、問題解決能力、遵循客戶服務(wù)腳本等，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)違法問題，確保員工按照最佳實踐提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，并減少客戶投訴。

4.數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)更多潛在商機

深度挖掘語音、文本、圖片等數(shù)據(jù)，形成客戶畫像，洞察客戶需求，發(fā)現(xiàn)更多潛在商機。

綜上所述，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以自動對語音通話的內(nèi)容進行分析，且準(zhǔn)確、高效、智能化，可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率，降低企業(yè)運營的成本。