我國電商經(jīng)過20多年的發(fā)展，電商市場覆蓋率達(dá)到90%以上，用戶流量紅利開始逐漸減少。整體來講，近年來電商零售額呈現(xiàn)不斷下降的趨勢，這主要是受國內(nèi)整體消費(fèi)環(huán)境的影響；短期來講，行業(yè)整體增速放緩；長期看，市場潛在需求依然較大，從以增量為主轉(zhuǎn)向增量與存量并重階段，新發(fā)展模式探索需要提速。同時(shí)，新興流量渠道平臺(tái)不斷壯大，進(jìn)一步加劇了巨頭間的競爭激烈度。

電商行業(yè)競爭日益激烈，越來越多的企業(yè)涌進(jìn)電商行業(yè)，同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，電商企業(yè)正面臨著一系列挑戰(zhàn)。如果想在電商浪潮中脫穎而出，除了提升產(chǎn)品質(zhì)量之外，更重要的是依靠售前—售中—售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢，而搭建優(yōu)質(zhì)的電商呼叫中心平臺(tái)，可以助力電商企業(yè)更好地與用戶之間建立黏性。

1.售前：高效觸達(dá)，激發(fā)用戶消費(fèi)內(nèi)需

每年電商購物節(jié)，電商企業(yè)都會(huì)積極準(zhǔn)備各種優(yōu)惠活動(dòng)來沖刺業(yè)績，然而如何精準(zhǔn)投放福利，將真正活動(dòng)信息推送到有需要的消費(fèi)者手里，減少?zèng)]有必要的推送，是成為電商企業(yè)重要的”課題”之一。當(dāng)電商開展推送活動(dòng)，并且需要大范圍宣傳的時(shí)候，電商呼叫中心是非常好用且重要的工具之一。電商客服可以向意向客戶撥打電話，精準(zhǔn)觸達(dá)推送信息，進(jìn)而提升用戶的滿意度，有效提升用戶興趣和消息點(diǎn)擊率，從而達(dá)成營銷增長的核心目的。

2.售中：復(fù)購?fù)诰?，助力GMV提升

營銷專家菲利普?科特勒曾經(jīng)說過：爭取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍，留住5%的客戶有可能為企業(yè)帶來100%的利潤。在電商運(yùn)營過程中，商品的復(fù)購率是衡量客戶忠誠度和品牌黏性的關(guān)鍵指標(biāo)。一個(gè)高復(fù)購率不僅預(yù)示著穩(wěn)定的收入流，而且意味著更低的營銷成本，也是企業(yè)市場競爭中保持優(yōu)勢的重要因素。

電商呼叫中心是讓用戶復(fù)購重要的工具之一，可以幫助電商企業(yè)來精準(zhǔn)激活沉睡的用戶，短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速復(fù)購，把優(yōu)惠活動(dòng)精準(zhǔn)推送給精準(zhǔn)用戶，以短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)，提升復(fù)購率。

3.售后：售后關(guān)懷+引流私域，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)

電商企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的滿意度，售后服務(wù)是電商企業(yè)與客戶密不可分的紐帶。每年的電商購物節(jié)，易出現(xiàn)快遞流通速度慢、商品質(zhì)量等問題，易引起買家的不滿意，這個(gè)時(shí)候，及時(shí)售后關(guān)懷可以極大地降低消費(fèi)者對(duì)品牌的負(fù)面情緒。例如，有的電商企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置了下單關(guān)懷，在下單關(guān)懷中設(shè)置了“物流追蹤”和“售后回訪”，及時(shí)將包裹情況告知買家，讓買家有一個(gè)愉快的購物體驗(yàn)。

總之，電商企業(yè)搭建電商呼叫中可以賦能品牌，提高觸達(dá)服務(wù)效率，打磨好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，用呼叫做好人性化的服務(wù)，從而提升用戶的意向率和滿意度，提高轉(zhuǎn)化，促進(jìn)業(yè)績目標(biāo)達(dá)成。