在人工智能時代，智能技術(shù)的發(fā)展使得生產(chǎn)效率快速提高，越來越多的企業(yè)使用智能技術(shù)改善企業(yè)的服務(wù)體驗，提升服務(wù)效率和營銷效率。呼叫中心搭載上智能技術(shù)，就可以非常靈活地處理大量的客服問題，減少許多重復(fù)性的工作，提升了員工的工作效率，降低了企業(yè)運(yùn)營的成本。目前，智能呼叫中心主要有兩種類型：呼入型和外呼型。呼入型主要用于為客戶提供售后支持或者信息查詢等服務(wù)；而外呼型主要用于電話營銷、客戶回訪以及市場調(diào)研等業(yè)務(wù)場景。那么，智能呼叫中心有哪些常用的功能呢？

1.來電顯示

不管是用戶呼入還是坐席人員呼出，智能呼叫中心都會自動的顯示出跟撥打號碼相關(guān)的信息。

2.通話實時記錄

智能呼叫中心可以將呼入和呼出的通話信息實時記錄，可以方便使用者隨時查詢通話內(nèi)容。

3.智能IVR

智能IVR是很多中大型企業(yè)必不可少的智能接待工具之一。企業(yè)可以自定義設(shè)置問答的規(guī)則，一旦用戶來電后，IVR語音系統(tǒng)在知識文本庫里搜索答案，然后將文本轉(zhuǎn)為語音回復(fù)用戶，讓來電者享受到自助服務(wù)，既可以節(jié)省時間又能快速地解決問題。

4.ACD自動呼叫分配

ACD自動呼叫分配是將呼入的電話自定義設(shè)定排隊的規(guī)則，快速地準(zhǔn)確地匹配對應(yīng)的坐席，減少呼叫轉(zhuǎn)移的情況，可以更快傳送相應(yīng)來電，優(yōu)化資源，提高處理問題的效率和滿意度。

5.智能工單

智能呼叫中心的智能工單是跟蹤客戶服務(wù)請求的必不可少的工具。企業(yè)通過設(shè)置合理的流程規(guī)則，客戶服務(wù)可以創(chuàng)建任務(wù)并自動分配給問題處理的負(fù)責(zé)人，記錄和提醒相關(guān)人員盡快處理問題，也可以隨時了解問題處理的進(jìn)度，幫助企業(yè)員工提高工作效率，提升服務(wù)的質(zhì)量。

6.智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢可以實現(xiàn)自定義的流程化工作，企業(yè)不僅可以基于業(yè)務(wù)的特點自行設(shè)置質(zhì)檢的規(guī)則，避免了呆板的固定化質(zhì)檢流程，還可以根據(jù)對話語氣、語速、不文明用語等內(nèi)容來自動識別，實現(xiàn)服務(wù)自動打分，快速處理大量的數(shù)據(jù)，減少人工帶來的錯誤，幫助企業(yè)更好地監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)的品質(zhì)。

7.智能報表

智能報表是企業(yè)在運(yùn)營中十分重要的數(shù)據(jù)分析工具，可以統(tǒng)計出服務(wù)水平、呼叫率、呼叫放棄率以及平均等待時間等，是企業(yè)分析客戶的重要工具，也可以幫助企業(yè)很好地了解企業(yè)的運(yùn)營情況，

總之，智能呼叫中心具有強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)能力，是一款幫助企業(yè)接待客戶和外呼的綜合服務(wù)平臺，具有統(tǒng)一平臺、智能接待，預(yù)測外呼、智能IVR導(dǎo)航等特點，滿足多場景的業(yè)務(wù)需求。此外，企業(yè)在挑選智能呼叫中心要注意系統(tǒng)的穩(wěn)定，安全性等方面。