一、 標準之于客服行業(yè)的重要性
區(qū)別于有形的物質生產(chǎn)，客戶服務的過程依賴于人、技術和流程的相互作用，而“人”是其中的核心?？头换サ倪^程發(fā)生在客戶和企業(yè)的客戶服務代表之間，而客服代表的個體能力和性格情緒等因素在客服過程中發(fā)揮著舉足親重的作用。
然而，對于企業(yè)客服質量的評估則是取決于處理問題的方法、反應速度及態(tài)度等一系列可測量和比較的特性，因為這些特性會影響顧客的實際體驗。客服優(yōu)劣由特性評價決定，而非服務的實現(xiàn)情況。服務改進是個持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)，舊特性的服務營業(yè)廳高效率、好態(tài)度，與新特性的服務如網(wǎng)上繳費相比，永遠顯得不夠好。
企業(yè)追求穩(wěn)定的服務質量和標志性品牌特點，確?？蛻羰冀K得到一致、特色顯著的服務。因此，用科學有效的方法來衡量企業(yè)客戶服務的水平就顯得尤為重要。而這一點對于專業(yè)外包機構來說更是其“專業(yè)性”的根源。
標準之于客戶服務行業(yè)的重要性不言而喻，透過標準的衡量可以標示出企業(yè)客服的真實水平，同時更能透過標準檢視客服體系的短板、找到改進的方向；可靠的標準體系更是BPO將企業(yè)專業(yè)的價值傳遞給甲方企業(yè)及社會大眾的基礎。
二、 標準溯源及其定義
早在一千七百多年前的戰(zhàn)國時期就有了“標準”這個詞匯?！段倪x?袁宏＜三國名臣序贊＞》中說：“器范自然，標準無假”；杜甫在其《贈鄭十八賁》詩中也有云：“士我百篇文，詩家一標準”。究其本意，“標”是投射器，“準”是靶心。標準合用，具有行為和結果要相一致的內涵。
現(xiàn)代對于標準的定義是這樣的：
GB/T20000.1-2014《標準化工作指南第1部分:標準化和相關活動的通用術語》條目5.3中對標準描述為：通過標準化活動，按照規(guī)定的程序經(jīng)協(xié)商一致制定，為各種活動或其結果提供規(guī)則、指南或特性，供共同使用和重復使用的一種文件。附錄A表A.1序號2中對標準的定義是：為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構批準，為各種活動或其結果提供規(guī)則、指南或特性，供共同使用和重復使用的一種文件。
國家標準GB/T3935.1—83定義：標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎，經(jīng)過有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。
國家標準GB/T3935.1-1996《標準化和有關領域的通用術語第一部分：基本術語》中對標準的定義是：為在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構的批準。它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的。
國際標準化組織（ISO）的標準化原理委員會（STACO）一直致力于標準化概念的研究，先后以“指南”的形式給“標準”的定義做出統(tǒng)一規(guī)定：標準是由一個公認的機構制定和批準的文件。它對活動或活動的結果規(guī)定了規(guī)則、導則或特殊值，供共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定領域內最佳秩序的效果。
三、 全球標準體系的共識和特點
已經(jīng)實施標準化的國家已經(jīng)建立了適應市場經(jīng)濟發(fā)展的標準體系，并達到完善階段。在完善的國家標準體系下，標準已經(jīng)深入到社會經(jīng)濟生活的各個層面，為法律法規(guī)提供技術支撐，成為市場準人、契約合同維護、貿易仲裁、合格評定和產(chǎn)品檢驗的基本依據(jù)?？v觀全球的技術標準體系，具有以下顯著特點：
(一) 標準本身都是自愿性標準體系，標準本身不具有強制性
從類別來分，標準基本上可以劃分為：國家標準、國際標準、團體標準和企業(yè)標準四個類別；而從標準的形式來看，又包括了：標準、技術導則、標準案例、補遺和公告等，近年來又出現(xiàn)了協(xié)議標準和事實標準等新模式，充分體現(xiàn)了標準應盡快反映技術進步和市場需求的原則。
(二) 由國家法律法規(guī)對標準化活動本身進行規(guī)范
標準中的重點內容是規(guī)定了涉及安全、衛(wèi)生、健康和環(huán)境保護等方面的要求，是技術法規(guī)的主要內容，是發(fā)達國家法律法規(guī)的一種重要形式。標準通常會在法律法規(guī)等法律形式文件中被引用，使其成為法律法規(guī)和契約合同的組成部分，是發(fā)達國家標準法制化的重要特征。
(三) 規(guī)范的合格評定程序
按照WTO／TBT的定義，合格評定程序是指直接或間接用來確定是否達到技術法規(guī)或標準的相應要求的任何程序。其中包括取樣、測試和檢查程序：評估、驗證和合格保證程序；注冊、認可批準以及它們的綜合的程序。標準化健全的國家均有規(guī)范的合格評定程序，對某些產(chǎn)品，只有通過合格評定才能獲準進入市場。
(四) 檢驗檢測、合格評定和技術法規(guī)
是各個國家保障標準實施的三大法寶，構成了適應市場經(jīng)濟的監(jiān)督制約機制。
(五) 政府授權民間機構主導的管理體制
國家都建立了適應市場經(jīng)濟和國際貿易發(fā)展需要的標準管理體制。這種管理體制具有以下特點：
1．政府授權并委托標準化協(xié)會或標準化協(xié)會統(tǒng)一管理、規(guī)劃和協(xié)調標準化事務，政府負責監(jiān)管和財政支持。
2．標準化協(xié)會或協(xié)會在標準起草、審查、批準、發(fā)布、出版和發(fā)行以及信息服務等方面具有充分的自主權，形成了嚴格高效的工作程序和管理模式，體現(xiàn)了國家標準制定過程中的廣泛參與原則、協(xié)調一致原則和透明度原則。
3．國家標準的研究工作和標準起草工作一般委托行業(yè)協(xié)會、協(xié)會等民間團體或研究機構負責，或者對通過審查的協(xié)會、協(xié)會標準；采用國家標準代號與民間團體標準代號并列的雙號制。
(六) 標準制定遵循市場化原則，表現(xiàn)為市場需求原則
在標準的制訂過程公開、公正。在標準制定過程中，有關方面廣泛參與、協(xié)商一致、透明度高，標準審查程序嚴格，保證了標準制定的公正性。企業(yè)的廣泛參與，表現(xiàn)在建立利益回報機制，主要通過版權、出版發(fā)行、文本銷售以及相關服務等方式來實現(xiàn)。這些標準化機構主要通過銷售標準、實施質量認證、質量檢測和試驗室認可、開展培訓、咨詢服務和收取會員費等方式取得經(jīng)濟回報，保證了標準化工作的良性循環(huán)。標準制定修訂標準周期較短，標準編制周期一般為1至2年，一般在發(fā)布后3-5年即進行修訂。
(七) 現(xiàn)代化的標準服務體系都是由國家建立
(八) 國家和地區(qū)均擁有完善的標準實施保障體系
法律法規(guī)、市場準入、合格評定三個環(huán)節(jié)相互銜接與配套，政府的主要職責是監(jiān)督與執(zhí)法。產(chǎn)品要在市場上流通，必須獲得市場準人資格。而獲得市場準人的重要條件是產(chǎn)品應當符合技術法規(guī)和相關標準的規(guī)定。產(chǎn)品是否符合技術法規(guī)和相關標準的規(guī)定需要通過合格評定來證明。企業(yè)的任何違法行為都可能帶來法律的懲罰和失去進入市場的資格，直接危及企業(yè)的生存。
四、與客戶服務運營有關的標準概覽
經(jīng)過筆者查詢和整理匯編，截止2023年9月底，我國已經(jīng)頒布并實施的與客戶服務運營有關的標準共有如下21個，相關信息均來自于全國標準信息公共服務平臺：
表：我國現(xiàn)行的涉及客戶服務行業(yè)的標準體系
在客服機構日程的運營實踐中，大量企業(yè)已經(jīng)采納了一些國際上公認的、比較權威的高績效標準，如：COPC和CC-CMM體系。基于此類市場實際情況以及國際標準通行的規(guī)則，國家商務部聯(lián)合國家統(tǒng)計局于2022年4月聯(lián)合發(fā)布了《服務外包統(tǒng)計調查制度》 【商服貿函（2022）106號】，共推薦了21個服務外包行業(yè)相關的國際標準和國際公認的行業(yè)高績效權威標準，其中涉及客戶中心運營和績效管理的推薦體系共兩個，分別是COPC和CC-CMM。
表2：《服務外包統(tǒng)計調查制度》 【商服貿函（2022）106號】 中，推薦21個國際標準和國際公認的行業(yè)高績效權威標準目錄
而這些標準的實施也有助于客戶中心能力的不斷提升，彰顯BPO企業(yè)的自身價值和專業(yè)性。
關于標準的制定、實施和認證，業(yè)界充斥著大量的“誤解”。我們常常會聽說“XX標準是YY部頒發(fā)的唯一國家標準”，這里面有兩個“誤解”：其一，相關部委牽頭制定的只能是“部頒標準”，離真正的“國家標準”還是有一些距離的；其二，牽頭或參與制定標準和代表國家權力機構實施認證工作是兩個完全不同的概念，不可混為一談。
因此，需要明確的是：制定出一套（國際/國家/部頒/團體）標準、依據(jù)某標準體系實施咨詢輔導工作、代表國家機關開展認證工作，是三件完全不同的事情。牢記國標五項，免得踩坑觸雷。
客戶中心作為國際市場非常成熟的一個產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)有一批國際國內的標準服務于行業(yè)。對于需要提升績效，提升質量和效率同時控制好成本，提升盈利能力，有迫切需求的可以選擇國際權威的高績效標準，但一定要注意市場認可度和口碑。
五、 總結
1.標準對于客戶服務、客戶中心這種持續(xù)運營持續(xù)改善的對于價值的固化傳遞提升是特別有價值的，BPO企業(yè)也需要通過標準將BPO的企業(yè)價值傳遞給甲方企業(yè)和社會。
2.代表國家（或部委/協(xié)會）制定出一套標準、能夠基于標準體系做好的咨詢輔導、有資格實施認證以配合對標企業(yè)達到國家認可，這是三件完全不同的事情，不可混為一談。牢記國標五項，管好企業(yè)資質。
3.客戶中心作為國內外比較成熟的一個產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)有一批國際國內的標準服務于行業(yè)。對于需要提升績效，提升質量和效率同時控制好成本，提升盈利能力，有迫切需求的可以選擇國際權威的高績效標準，但一定要注意市場認可度和口碑。
總而言之：能夠通過實施標準及其咨詢輔導的過程幫助企業(yè)優(yōu)化管理體系、提升管理水平是核心價值；透過認證過程取得國家官網(wǎng)備案的認證證書是市場優(yōu)勢。
文章來源于《客戶世界》原創(chuàng)作品；作者張欣楠為希莫標準組織高級咨詢顧問、本刊編輯部主任。