雙十一店鋪?zhàn)稍兞考ぴ?，客服質(zhì)檢工作量巨大。為確保店鋪的客服質(zhì)量，賣(mài)家需要配備相應(yīng)數(shù)量的質(zhì)檢客服，隨機(jī)抽檢客服對(duì)話?；顒?dòng)大促期間更加放大了人工質(zhì)檢的滯后性和抽檢的缺點(diǎn)，很容易遺漏客服的重大錯(cuò)誤。客服智能質(zhì)檢的使用能夠?qū)崿F(xiàn)全量化質(zhì)檢，對(duì)包括圖片、文字、語(yǔ)音、視頻等在內(nèi)的多種信息進(jìn)行質(zhì)檢處理。呼叫中心智能質(zhì)檢解決方案的提出與實(shí)施將幫助賣(mài)家從海量的客服對(duì)話信息中解放出來(lái)，及時(shí)掌握全部的客服接待情況。

1、智能質(zhì)檢系統(tǒng)可全量化質(zhì)檢，避免“漏網(wǎng)之魚(yú)”

有的行業(yè)對(duì)于客服質(zhì)檢的覆蓋率有很高的要求，甚至要求全量質(zhì)檢，電商賣(mài)家需要配備足夠的質(zhì)檢客服抽檢。而現(xiàn)在有了客服智能質(zhì)檢的輔助，賣(mài)家只需配備少量質(zhì)檢客服進(jìn)行人工復(fù)檢即可。基于語(yǔ)音識(shí)別和文本識(shí)別，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的質(zhì)檢規(guī)則標(biāo)出可疑部分，再轉(zhuǎn)由質(zhì)檢客服進(jìn)行人工審核。

2、流程話術(shù)遺漏檢測(cè)，確保服務(wù)規(guī)范

雙十一電商大促會(huì)有各種各樣的活動(dòng)，賣(mài)家需要在顧客咨詢商品時(shí)告知其優(yōu)惠規(guī)則。賣(mài)家可以把通知活動(dòng)規(guī)則加入流程話術(shù)中，在客服智能質(zhì)檢的時(shí)候能夠發(fā)現(xiàn)是否有流程話術(shù)的缺失，以便于考核客服的工作質(zhì)量。

3、支持文本修訂和話單申訴，人機(jī)高效協(xié)同

在處理語(yǔ)音時(shí)，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文本，供質(zhì)檢客服參考。受限于通話雙方的環(huán)境、語(yǔ)言等，有時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)后的文本存在錯(cuò)誤。人工質(zhì)檢客服可以在審核后修訂。對(duì)于機(jī)器質(zhì)檢出來(lái)有問(wèn)題的話單，坐席人員如有異議也可以提出申訴，進(jìn)行二次復(fù)檢。

總的來(lái)說(shuō)，使用客服智能質(zhì)檢可以大幅提高電商賣(mài)家的客服質(zhì)檢效率，確保流程規(guī)范，便于客服團(tuán)隊(duì)管理，進(jìn)而增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的接待能力。