今年從淄博燒烤到特種兵打卡圣地——武功山，再到天津“5A級景區(qū)”——跳水“掰掰”，旅游的風(fēng)刮遍大江南北。疫情全面放開后，我們即將迎來第一個國慶小長假。各地酒店、民宿、洗浴中心訂單火爆，對商家的客戶接待能力提出挑戰(zhàn)。從入住前溝通到使用中聯(lián)絡(luò)，再到滿意度評價，呼叫中心客服電話系統(tǒng)的功能是否強大、設(shè)計是否合理都將影響到客戶的使用體驗。

有別于傳統(tǒng)的電話預(yù)訂，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，消費者可能通過官網(wǎng)、社交媒體、OTA線上旅游平臺、電商平臺等渠道訂房、訂餐。由于電話客服系統(tǒng)可以接入多個渠道，一個酒店呼叫中心就可以處理八方來客的酒店咨詢、投訴、酒店餐食預(yù)訂、退單、入住時間修改等事宜，還可以主動回訪，拉近和客戶的關(guān)系。

1、對接CRM客戶信息管理系統(tǒng)，完善客戶管理

打通酒店客服電話系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，便于公司跟進和服務(wù)客戶。酒店可以將電話系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)完全對接，也能批量導(dǎo)入、新增、修改客戶信息?？蛻魜黼姷臅r候，電話客服系統(tǒng)匹配資料庫顯示客戶的基本資料和交易記錄，便于客服座席推薦更適合他的房型套餐。

2、智能IVR語音導(dǎo)航，解決顧客常見問題

很多問題是比較常見的，比如：酒店包早餐嗎、幾點前退房、幾點后入住、退訂單扣多少手續(xù)費……使用酒店呼叫中心提前設(shè)置好常見問題的答案，通過AI語音或人工錄音的方式做成IVR語音導(dǎo)航。顧客撥打酒店電話，可以通過按鍵或語音的方式根據(jù)指令獲得問題的語音回答。這樣經(jīng)過一層過濾，就可以釋放出更多的人力處理顧客的非常見問題，也節(jié)省了常見問題客戶的等待時間。

3、知識庫可全文檢索，協(xié)助人工座席高效答疑

酒店可以在客服電話系統(tǒng)里分類建立知識樹，完善知識點，規(guī)范化答疑。座席人員遇到記憶模糊的問題可以通過關(guān)鍵詞在知識庫檢索相關(guān)問題，快速且準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。平日，客服人員可通過知識庫進行自我培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)知識。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為酒店營銷提供數(shù)據(jù)支撐

酒店呼叫中心可以展現(xiàn)多方位的信息，比如：話務(wù)量、客戶滿意度、訂單業(yè)務(wù)量等，輸出可視化的數(shù)據(jù)報表，幫助酒店管理者從宏觀上把握酒店運營情況、客服團隊表現(xiàn)情況及客戶需求變化情況等，進而輔助管理者在項目開發(fā)、市場營銷方面做出更有利的抉擇。

5、通話錄音管理，便于管理客服質(zhì)量

酒店呼叫中心可以對酒店前臺、客服通話內(nèi)容進行錄音管理，便于客服質(zhì)檢工作的進行，確?？头|(zhì)量，也為可能出現(xiàn)的客戶糾紛、事故定責(zé)等提供可靠的事實依據(jù)。除此之外，客服管理者也可以通過分享優(yōu)秀的通話案例培訓(xùn)客服團隊。

國慶假期來臨，作為酒店接待客戶的第一扇窗口，呼叫中心客服電話系統(tǒng)即將面臨浪涌式訂房/餐帶來的壓力。扎實的系統(tǒng)、穩(wěn)定的線路是酒店呼叫中心的左膀右臂。提前布好局，迎接流量高峰期。漢云通信擁有豐富的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，擅長部署酒店呼叫中心客服電話系統(tǒng)，靜候您的來電。