為確保客服團(tuán)隊(duì)的客戶接待質(zhì)量，很多企業(yè)都有專門的團(tuán)隊(duì)開展客服質(zhì)檢工作。受限于龐大的通話量和通話時(shí)長，過去傳統(tǒng)的人工客服質(zhì)檢多數(shù)采用的是抽檢的方式，而且存在嚴(yán)重的時(shí)間滯后性?，F(xiàn)在企業(yè)多數(shù)采用客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)輔助人工質(zhì)檢的方式開展工作，大大地提高了客服質(zhì)檢效率。

客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能強(qiáng)大，可以對(duì)語音、文本、圖片、視頻等內(nèi)容進(jìn)行全量質(zhì)檢，主要有以下功能：

1、語音識(shí)別和轉(zhuǎn)寫

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)通話語音進(jìn)行識(shí)別，將客服人員和客戶的語音分離開，并且將通話內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)寫為文本。語音識(shí)別和轉(zhuǎn)寫的準(zhǔn)確度關(guān)乎到后續(xù)客服智能質(zhì)檢的工作效率。

2、多維度質(zhì)檢分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過設(shè)置關(guān)鍵詞和質(zhì)檢規(guī)則可以進(jìn)行關(guān)鍵詞檢出，然后標(biāo)出存疑部分。除此之外，智能質(zhì)檢還能快速檢出通話過程中的異常情緒和語速，并且能夠檢出是否規(guī)范用語、是否缺失流程話術(shù)、是否推諉等。

3、語音實(shí)時(shí)質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)播放通話錄音，然后對(duì)錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，還能導(dǎo)出文字，便于質(zhì)檢人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并且避免更大的損失。特別是金融行業(yè)對(duì)于客服要求十分嚴(yán)格，很有必要進(jìn)行語音實(shí)時(shí)質(zhì)檢。

4、智能質(zhì)檢更靈活

企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)自行設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，避免了呆板的固定化質(zhì)檢流程。如果客服人員對(duì)于質(zhì)檢結(jié)果有異議可以申訴話單，申訴通過后可進(jìn)行二次復(fù)檢。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)通話時(shí)長、質(zhì)檢得分情況、預(yù)警話單等，輔助管理人員了解團(tuán)隊(duì)的客戶接待情況，更清晰地掌握客服人員的工作情況，更清楚服務(wù)提升的重點(diǎn)在哪里。

總的來說，客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能強(qiáng)大且豐富，是質(zhì)檢客服團(tuán)隊(duì)的得力助手，更是企業(yè)管理客服團(tuán)隊(duì)的“超強(qiáng)大腦”。如果你對(duì)此感興趣，歡迎來找漢云通信~