8月22日，同程旅行舉行董事會(huì)會(huì)議，發(fā)布了第二季度及上半年業(yè)績(jī)報(bào)告。數(shù)據(jù)表明，同程旅行2023年第二季度營(yíng)收28.7億元，同比去年增長(zhǎng)117.4%。

早在今年5月，同程旅行發(fā)布2023年Q1財(cái)報(bào)，由2022年第一季度的人民幣17.18億元同比增加50.5%至2023年第一季度的人民幣25.861億元。

圖注：同程旅行截至2023年3月31日止3個(gè)月之業(yè)績(jī)公告

同程旅行是一家專業(yè)的在線旅游服務(wù)提供商，被評(píng)為國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、商務(wù)部首批電子商務(wù)示范企業(yè)，連續(xù)三年入選“中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)”。

作為典型的OTA企業(yè)，同程旅行為使用者提供查詢、預(yù)訂、支付旅游產(chǎn)品及其相關(guān)旅游服務(wù)，涉及票務(wù)、酒店、景點(diǎn)、打車等。由于同程旅行采用的是代理模式，負(fù)責(zé)產(chǎn)品營(yíng)銷、訂單咨詢、售前售后服務(wù)等，同程旅行需要與用戶進(jìn)行全流程、高頻次的溝通，所以每時(shí)每刻平臺(tái)上都有無(wú)數(shù)的用戶咨詢。

而相比于其他單一的業(yè)務(wù)，同程旅行集合的業(yè)務(wù)板塊豐富，除了基礎(chǔ)的旅游相關(guān)業(yè)務(wù)，還有金融業(yè)務(wù)。海量的咨詢和復(fù)雜的業(yè)務(wù)板塊對(duì)同程旅行客戶服務(wù)中心提出了巨大的挑戰(zhàn)。

為了更好地提升用戶體驗(yàn)，同程旅行打造了龐大且分工明確的客戶服務(wù)中心，包括呼叫中心、訂單中心、售后及客戶服務(wù)部門，業(yè)務(wù)涉及旅游全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。

其中，同程旅行呼叫中心提供全年365天7*24小時(shí)的服務(wù)，并且擁有豐富的服務(wù)渠道，比如：電話、在線客服、智能服務(wù)等等。伴隨著科技的發(fā)展和降本增效的要求，同程旅行這幾年一直在推進(jìn)客服中心智能化運(yùn)營(yíng)，深入智能系統(tǒng)全鏈路，將其與客服業(yè)務(wù)深度融合，進(jìn)而為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

為了更好地服務(wù)聽(tīng)障人士，同程旅行于2019年推出“55客服”，以手語(yǔ)視頻、文字等形式服務(wù)于特殊群體，彌補(bǔ)了國(guó)內(nèi)在線旅游行業(yè)聽(tīng)障人士服務(wù)的缺失。借助于視頻客服系統(tǒng)，“55客服”還錄制了幾十條手語(yǔ)視頻，解決用戶可能遇到的各類相關(guān)問(wèn)題。

同程旅行將智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能在線客服、智能視頻客服、智能質(zhì)檢、智能坐席助手等智能系統(tǒng)融入實(shí)際業(yè)務(wù)，不斷提升人機(jī)交互功能，提高機(jī)器智能化水平。盡管如此，同程旅行仍然堅(jiān)信人性的價(jià)值，一直秉承“客戶第一”的原則，于2021年推出“WOW服務(wù)之星”活動(dòng)，用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)出色的客服員工。

人性關(guān)懷仍然是客服中心不可或缺的，也是智能AI難以取代人工客服的原因所在。依托智能呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)展人機(jī)協(xié)同作業(yè)將是大勢(shì)所趨。作為同程旅行的深度合作伙伴，漢云通信助力同程旅行提升了客服管理效率和服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)了以下3大好處：

1、提升用戶通話體驗(yàn)，提高呼叫中心線路的穩(wěn)定性和容錯(cuò)率，提升了呼叫中心和用戶溝通的流暢度，營(yíng)造良好的品牌形象；

2、高效滿足客戶需求，專業(yè)技術(shù)保障通話質(zhì)量，有效地縮短了問(wèn)題解決時(shí)間；

3、提高運(yùn)營(yíng)效率，高質(zhì)量的客戶溝通是成交的開(kāi)始，漢云通信的加入促進(jìn)了同程旅行通信效率的提升，進(jìn)一步推動(dòng)了客戶服務(wù)效率。

以智能呼叫系統(tǒng)為工具，以客訴經(jīng)驗(yàn)豐富的客服為支撐，以高效的管理為推動(dòng)力，持續(xù)提升客服質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)。同程旅行客戶服務(wù)中心正以蓬勃生機(jī)大步跨越式前進(jìn)。在其智能化進(jìn)程中，漢云通信憑借專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)贏得了伙伴的一致認(rèn)可，并且達(dá)成長(zhǎng)期友好合作。