提起哈啰，人們的第一印象是哈啰單車。在共享單車品牌狂歡年——2016年，哈啰單車誕生。時(shí)至今日，市面上依然運(yùn)行的同類品牌寥寥無幾。美團(tuán)通過本地生活服務(wù)向外延伸，開展單車業(yè)務(wù)。為補(bǔ)充兩輪出行業(yè)態(tài)，滴滴出行在接管小藍(lán)單車后推出青桔單車。相比于美團(tuán)單車（前身是摩拜單車）和青桔單車（滴滴出行旗下）“其他→共享單車”的流量路徑，哈啰單車的流量路徑是“共享單車→其他”。
2018年9月，“哈啰單車”更名“哈啰出行”；之后于2019年上線哈啰順風(fēng)車，全面布局四輪出行服務(wù)；次年全面啟動(dòng)哈啰電動(dòng)車業(yè)務(wù)；2021年啟動(dòng)線上酒店預(yù)約及到店服務(wù)。2022年4月，“哈啰出行”品牌正式升級為“哈啰”。
歷經(jīng)6年多的發(fā)展，從“哈啰單車”到“哈啰出行”，再到“哈啰”，哈啰實(shí)現(xiàn)了從單一共享單車企業(yè)到移動(dòng)出行企業(yè)、再到本地出行及生活服務(wù)平臺(tái)的華麗轉(zhuǎn)身。哈啰已經(jīng)積累了5.5億用戶，估值超400億元，推出的產(chǎn)品和服務(wù)有：哈啰騎行、小哈換電、哈啰租車、哈啰順風(fēng)車、哈啰寵物等等，聚焦“出行+本地生活”，不斷擴(kuò)展生意版圖。
業(yè)務(wù)快速發(fā)展和用戶激增給哈啰的客服系統(tǒng)帶來巨大的挑戰(zhàn)，一是業(yè)務(wù)量增大帶來巨大的客戶咨詢量，需要更多客服接待；二是業(yè)務(wù)類型增多延伸出更多、更復(fù)雜的問題，需要客服學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識；三是客服渠道多且復(fù)雜，微信公眾號、支付寶小程序、哈啰APP等入口繁多，需要規(guī)范統(tǒng)一管理；四是客戶數(shù)據(jù)需要加強(qiáng)保護(hù)；五是通話量大，數(shù)據(jù)儲(chǔ)存壓力大，需要將不重要的內(nèi)容儲(chǔ)存到公有云。
一、智能機(jī)器人助力呼叫中心人機(jī)協(xié)同
漢云通信智能客服可以7*24h接待客戶，模擬真人客服坐席，采用NLP（自然語言處理）技術(shù)和ASR（語音識別）技術(shù)識別用戶的需求，并且能夠精準(zhǔn)匹配到答案，回復(fù)用戶問題，支持工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，確?？蛻魡栴}得到解決。人工客服可以修改機(jī)器人的回答，也可以在機(jī)器人的話術(shù)提示下做出更適合的應(yīng)答。這極大地減輕了哈啰客服的工作量。
二、專業(yè)模型訓(xùn)練，機(jī)器人快速成長
客服機(jī)器人可以通過對自然樣本庫和業(yè)務(wù)知識庫的深度學(xué)習(xí)可以快速掌握新知識，并且能夠輔助人工坐席進(jìn)行自我培訓(xùn)，進(jìn)而加快人機(jī)協(xié)同進(jìn)程。隨著哈啰業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，智能客服必將成為人工客服的得力助手。
三、全渠道接入，統(tǒng)一管理客戶服務(wù)系統(tǒng)
無論是漢云通信的呼叫中心還是智能客服都能夠快速對接到各個(gè)渠道，整合所有平臺(tái)的客戶資源，統(tǒng)一到客服后臺(tái)，無需切換后臺(tái)，避免了客戶遺漏和服務(wù)缺失。哈啰能夠在一個(gè)呼叫系統(tǒng)接待所有的線上客戶來訪，高效省力。
四、認(rèn)證授權(quán)+防火墻保護(hù)，客戶數(shù)據(jù)安全有保障
哈啰本身是一家用戶量龐大的互聯(lián)網(wǎng)公司，承載著巨大的數(shù)據(jù)，在使用呼叫中心智能客服系統(tǒng)的時(shí)候十分需要保護(hù)數(shù)據(jù)。漢云通信呼叫中心系統(tǒng)首先需要認(rèn)證授權(quán)，會(huì)限制系統(tǒng)的訪問權(quán)限，保護(hù)數(shù)據(jù)不外泄；其次配置有防火墻保護(hù)，防范非法訪問和網(wǎng)絡(luò)攻擊，切實(shí)保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全。
哈啰涉及到用戶之間電話溝通的時(shí)候會(huì)啟動(dòng)隱私保護(hù)功能，隱藏雙方號碼，支持通話錄音和發(fā)送短信，能夠很好地保護(hù)雙方的隱私。
五、支持多種云部署方式，客戶定制化開發(fā)
漢云通信呼叫中心智能客服系統(tǒng)支持公有云、混合云、私有云部署。哈啰可以根據(jù)自身的實(shí)際需要將一些隱私性弱、重要性低的信息部署在公有云，以便于在數(shù)據(jù)隱私保護(hù)和減輕數(shù)據(jù)儲(chǔ)存壓力找到平衡點(diǎn)。
哈啰的飛速發(fā)展離不開管理層對客戶服務(wù)的重視。在這樣的契機(jī)下，漢云通信和哈啰相遇、合作、共贏！專業(yè)服務(wù)、立足技術(shù)，深挖客戶的商業(yè)鏈路，根據(jù)客戶需要定制化開發(fā)呼叫中心客服系統(tǒng)，這是我們一直在做并將持續(xù)進(jìn)行的事情，歡迎各方友人前來喝茶~