IT技術(shù)日新月異，人工智能成為當下的熱門話題。ChatGPT和智能客服ai成為人工智能在社會的典型應(yīng)用案例，逐漸改變?nèi)藱C交互方式，對客戶服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生重大影響。

2022年末，人工智能實驗室Open AI隆重推出對話式大型語言模型ChatGPT。不到兩個月，月活用戶超1億，成為用戶增長最快的消費級應(yīng)用程序。它是一種基于深度學習的語言模型，通過大量的訓練數(shù)據(jù)習得人類語言的規(guī)律，可以理解和生產(chǎn)自然語言文本，可處理復雜的問題。

其中，客戶服務(wù)行業(yè)是ChatGPT等對話式AI技術(shù)的主要應(yīng)用場景之一。傳統(tǒng)客服系統(tǒng)常常依賴預設(shè)的規(guī)則，可解決的問題有限，無法進行個性化交互，影響用戶體驗。由于客戶服務(wù)領(lǐng)域存在用戶咨詢量大、數(shù)據(jù)密集、問題重復性強、流程可定義、有智能化應(yīng)用基礎(chǔ)等特點，所以使用ChatGPT具有很高的可操作性。那么，ChatGPT如何賦能智能ai客服機器人呢？

1、個性化交互能力

受業(yè)務(wù)限制，智能客服ai需要經(jīng)過專業(yè)的訓練才能滿足限定業(yè)務(wù)領(lǐng)域、任務(wù)驅(qū)動的對話交互需求。以前的ai人工智能客服需要大量的規(guī)則定義，關(guān)聯(lián)多個上下文才能實現(xiàn)自動回復，現(xiàn)在我們借助ChatGPT可以簡化對話流程設(shè)計，并且通過私有化訓練和公共文本數(shù)據(jù)結(jié)合的方式和客戶開展個性化互動。

2、智能質(zhì)檢

我們可以在模型中投喂大量優(yōu)質(zhì)的錄音、文本、圖像、視頻等信息，然后對其加以訓練，讓它幫助自動化文本數(shù)據(jù)的標注和分類，通過手工質(zhì)檢的調(diào)整，讓ChatGPT不斷學習改進。

3、內(nèi)訓機器人

盡管使用了ai人工智能客服，也很需要訓練有素的人工客服。企業(yè)管理人員可以整理出一定量的崗前培訓、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)步驟等標準語料，讓內(nèi)訓機器人指導坐席自我訓練。

4、智能填單

在客戶服務(wù)的實際工作中需要手動輸入大量的表單，比如：客戶資料、服務(wù)工單、跟進記錄等等。傳統(tǒng)的智能填單需要通過復雜的方式實時匹配會話文本，憑借語義分析和關(guān)鍵詞鎖定等方式實現(xiàn)功能。而ChatGPT具備強大的自然語言處理能力，可以有效提升智能ai客服機器人的服務(wù)質(zhì)量。

5、數(shù)據(jù)分析與預測

數(shù)據(jù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，如何利用好客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)至關(guān)重要。由于客服領(lǐng)域存在數(shù)據(jù)體量大、清洗低效、數(shù)據(jù)分析效率低等難題，描繪客戶畫像、預測走勢一直是客戶服務(wù)領(lǐng)域的短板?，F(xiàn)在，我們可以借助ChatGPT強大的數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘與分析能力開發(fā)數(shù)據(jù)潛能，并且通過自然語言文本將數(shù)據(jù)可視化，更具象地傳達數(shù)據(jù)意義，輔助企業(yè)決策。

ChatGPT的出現(xiàn)將重新開拓客戶服務(wù)領(lǐng)域的邊界，通過數(shù)據(jù)化的方式將業(yè)務(wù)和場景相連接，讓ai人工智能客服領(lǐng)域充滿想象力。未來每位客服人員都將有多個智能ai客服機器人，在云計算、大數(shù)據(jù)學習、數(shù)據(jù)挖掘與分析等技術(shù)的幫助下為客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，進一步參與用戶畫像描繪、營銷流程設(shè)計等工作，為企業(yè)創(chuàng)效增收。